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题目内容
（请给出正确答案）
A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户
B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情
C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题
D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因
答案
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第1题
第5题
A．首问负责制是指首问责任人尽自己最大的努力为顾客提供最佳和满意服务，直至问题解决或给客户准确答复的责任制度
B．首问负责制的对象是指客户来店或者来电提出询问、投诉或服务要求时所接触的第一位员工
C．客人提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责员工都必须主动热情礼貌待客，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间
D．答复客人提出的问题时，既要准确又要掌握政策，应坚持实事求是的原则，对于不清楚掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答
第7题
A.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”
B.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
C.解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？”
D.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录
第10题
A.处理过程
B.处理依据
C.处理人员
D.与客户沟通情况
