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题目内容
（请给出正确答案）
A.客户咨询售后问题时，直接转接给售后客服
B.帮客户查询赠品时，回复稍等就没有下文了
C.客户发送“再见”后，客服直接关闭聊天窗口
D.客户发送“好的”，客服发送表情后关闭聊天窗口
答案
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第1题
A.先道歉，安抚客户情绪，询问清楚情况，提供解决方案
B.先道歉，不理会具体情况，直接给客户补偿
C.先道歉，自顾自检查原因，不着急回复客户
D.道歉安抚客户，告知售后不是我处理，请找售后客服
第2题
A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决
B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点
C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框
D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法
第3题
A.客户咨询的问题我不知道，可通过百度查询
B.客户咨询的问题我不知道，反馈给组长或则主管协助处理
C.客户咨询的问题我不知道，避免回复错误，直接关闭聊天窗口
D.客户咨询的问题我不知道，但是现在可以随意回复，反正回复错了不要紧
第4题
A.顾客咨询两个问题客服只回复了一项
B.顾客咨询商品送货情景，顾客回复亲亲稍等，未给出有效方案
C.直接未回复
D.当天未有效解决问题答应次日回复顾客，但未跟进处理
第5题
A.售前是指支付后到确认收货前环节中发生的问题
B.售后是指支付后的问题
C.售前是指客户支付前的问题
D.用户未下单咨询的问题都属于售前
第7题
A.A级服务事故
B.B级服务事故
C.C级服务事故
第8题
A.积极催付，收到客户关闭订单的提示，及时催付，把握机会
B.敏锐、准确理解客户的问题，回复要做到有的放矢，而不是答非所问
C.第一时间及时回复客户，做到秒内回复客户
D.对于询盘未付款或者提交订单未付款的客户，及时询问客户，了解情况
第11题
A.客户退货前申请过价保
B.客户订单有赠品，但赠品未提交售后申请
C.客户订单商品参与优惠活动、使用优惠券、京豆、京东E卡等虚拟资产
D.售后人员故意少退款报复客户
