第1题
第2题
A.第一时间,快速反应,控制事态,妥善解决,化解怨气,消除影响
B.隔离客户后再与其争辩
C.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
D.不回应客户,直接通知网点负责人处理
第3题
A.对客户的讲话应有所反应,以同情心理解客户的心情,按先处理心情后处理事情的原则安抚客户,让客户多说,努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向客户表示歉意,请其稍候
第4题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅
第6题
A.合规
B.声誉
C.被诉
D.操作
第7题
A.告知客户应立即拨打新房客服电话进行电话投诉,自己无法帮客户解决
B.应立即安抚客户情绪并详细了解情况,如不能直接帮客户解决应立即上报上级或公司负责投诉处理的部门/负责人进行受理
C.业务层管理人员得知客户到访投诉后,若正在带看可不到场解决
D.业务层管理人员得知客户到访投诉后,应及时到场,并妥善解决
第8题
A.面对客户投诉的问题,不能正面积极解决,减少客户的投诉,反而用不恰当的语言激怒客户或不及时回应、更正,漠视客户情绪,引发客户更大的投诉
B.客户已出现升级投诉倾向,客户代表仍不能快速理解客户的来电意图,未解决客户问题
第9题
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
第10题
A.客户投诉
B.保单贷款
C.退保
D.年金领取