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[多选题]

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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发布时间：2022-05-01

更多“ 要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。”相关的问题

第1题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)

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第2题

10080集团服务监督热线报告回复需包含查证情况、升级投诉原因、问题责任归属、前期查证及处理情况、本次升级投诉查证情况、本次升级投诉处理情况、证明材料等要素

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第3题

工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写，若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

发生下列（)情况的，将对相关单位进行通报批评。

A.客户对投诉处理结果不满意，升级投诉到国家有关主管部门、监管部门的

B.投诉处理过程中，出现延迟处理、相互推诿等情况

C.投诉处理过程中，出现虚报、瞒报处理结果的

D.对投诉处理不当，引起媒体曝光，损害我行形象的

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第5题

根据投诉调查处理和责任认定的情况，将有效投诉分为有理由投诉、无理由投诉和争议（）

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第6题

银行收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。反馈的内容包括（）

A．投诉基本情况、争议焦点、调查结果

B．证据、处理依据

C．与金融消费者的沟通情况、延期处理情况

D．投诉人满意度等

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第7题

供热企业应建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况，确保投诉处理率达到不低于98%（)

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第8题

依据《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构投诉档案的内容不包括（）

A.投诉事项及相关证明材料

B.患者基本信息

C.患者家属的基本信息

D.调查、处理情况

E.反馈情况

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第9题

银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。反馈的内容包括（）、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等

A．投诉基本情况

B．争议焦点

C．调查结果及证据

D．处理依据

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第10题

根据《医院投诉管理办法（试行）》的规定，对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，一般应当于（）个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见

A．2

B．3

C．5

D．7

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第11题

各投诉处理部门在回单时，必须写明（)，写出解决办法，并明确解决时间答案.

A.投诉产生地点

B.投诉原因

C.与用户沟通情况

D.投诉产生时间

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