小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
第1题
李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
小张应该怎样做?
第3题
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的,员工总是错的
D.如果客人是错的,也要把对让给客人
E.如果客人是错的,不能把对让给客人
第4题
A.客人无事生非
B.价与值不相符
C.顾客特别挑剔
D.双方的沟通障碍
E.价格高于其他饭店
第5题
A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时,饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房,饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房,饭店可加收一天房费
第6题
A.既然客人离开了酒店,酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局,由邮局处理。
B.将包裹暂寄存于行李房,待一天后如没有客人的电话或消息,就将此包裹寄往客人的家里,地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
C.立即打电话和机场取得联系,尽可能找到客人,如找到了客人,经客人允许,就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等,也可以通过电话告知客人。
D.客人在酒店内应为客人做好服务工作;客人离开酒店后,也应在力所能及的情况下帮助客人。
E.对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理,应及时与客人取得联系,按客人要求妥善处理。
第7题
小宋毕业于国内某名牌大学的机电T程系,是液压机械专业方面的工学硕士,毕业后,小宋就到北京某研究院工作,期间因业绩突出而被破格聘为高工。
在我国科研体制改革大潮的冲击下,小宋和另外几个志同道合者创办了一家公司,主要生产液压配件,公司的资金主要来自几个个入股东,包括小宋本人、他在研究院时的副手老黄,以及原来下属小秦和小刘。他们几个都在新公司任职,老黄在研究院的职务还没辞退掉,小宋、小秦、小刘等人则彻底割断了与研究院的联系。新公司还有其他几个股东,但都不在公司任职。
这几人在公司的职务安排是,小宋任总经理,负责公司的全面工作;小秦负责市场销售;小刘负责技术开发;老黄负责配件采购、生产调度等。近年来公司业务增长良好,但也存在许多问题,这使小宋感到了沉重压力。
首先,市场竞争激烈,在公司的主要市场上,小宋感受到了强烈的挑战。
其次,老黄由于要等研究院分房子而未辞掉在原研究院的丁作,尽管他分管的一摊子事抓得挺紧,但小宋仍认为他精力投入不够。
第三,有两个外部股东向小宋提建议,希望公司能帮助国外企业做一些国内市场代理和售后服务工作。这方面的回报不低,这使小宋等公司核心成员颇为心动,但现在仍举棋不定。
其四,由于公司近两年发展迅速,股东们的收入有了较大幅度的增加,当初创业时的那种拼搏精神正在消退。例如,小宋要求大家每天必须工作满12小时,有人开始表现出明显的抵触情绪,勉强应付或者根本不听。
公司的业绩在增长,规模在不断扩大,小宋感到的压力也越来越大。他不仅感到应付工作很累,而且对目前公司状况也有点不知所措,不知道该解决什么问题,该从何处下手,公司的某些核心成员也有类似的感觉。
问题:
为使小宋的公司更上一个台阶并进入良性循环,你有何建议?
第8题
A.提供豪华房,并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房,但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间,但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间,并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店
第9题
一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定,经理使用的是扬声电话,并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话,并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料,所以,向那位客户建议稍等一会儿给他打过去,对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料,销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情,进入办公室后,总经理又用扬声电话打给那位客户,告诉他自己没有找到要找的资料,希望客户原谅,客户有点儿不高兴,说着将话题转到销售部,并开始批评这个合同,批评销售部的一些行为。此时,销售部的经理实在忍不住了,直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。