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题目内容
（请给出正确答案）
A.客服在班为在线状态的话，有用户进线需要在3分钟内进行回复
B.若客服不想回复用户信息，可以将状态切换成小休状态
C.若客服超过6分钟未响应用户的话，系统会进行自动回复
D.用户进线咨询，专员在线已将用户的问题处理完毕，需要再次电联后才能执行判决
答案
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第2题
A.用户进线反馈已经到达上海总部
B.用户进线反馈关于天天领现金活动问题
C.用户进线反馈不认可商家进行退款退至多多钱包
D.客服处理500元订单发现前一任客服承诺错误，协商后用户仍不认可补救方案
第3题
A.忌机器人化、官方化、客服化
B.进行产品问答回复要尽可能详细,字数越多越好
C.进行产品问答回复要简洁明了
D.正面回答用户的提问,能够解决用户痛点
第4题
A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权
D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店
E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
第5题
A.安抚用户等待处理结果，会有人回复.
B.告诉用户我不知道
C.告知用户并没有解雇
D.骗用户话务员已被解雇
第7题
A.ONU及以上链路故障
B.ONU及以上设备故障
C.用户侧终端故障
D.用户侧链路故障
第8题
A.用户若无小淘气标签，可直接进行仅退款
B.用户若有小淘气标签，直接进行驳回
C.用户进行举证的方式是进行视频录制，客服需进行抖音账号与工作台充值账号核实
D.抖音币充值属于虚拟产品，无受理时效限制
第9题
A.A.是正确的，确实查不到用户的明细，让用户打电话找专席查起来更方便，更专业
B.B.是错误的，根据在线客服规范“扣费场景解决方案”进行处理
第10题
A.用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。
B.在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人
C.支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户
D.云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户
第11题
A.企业客服机器人是闲聊机器人
B.企业客服机器人能回答所有用户提出的问题
C.企业客服机器人属于聊天机器人
D.企业客服机器人不是以任务目的为导向的机器人
