与客户沟通时，让客户说话就行了，业务人员尽量少说话（)

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发布时间：2021-11-16

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第1题

客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应（）。

A.尽可能解答，不熟悉的部分询问理财业务人员

B.主动为客户解答

C.将客户移交理财业务人员

D.拒绝客户的提问

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第2题

五、案例题（本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统（CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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第3题

提问是销售顾问重要的沟通和需求分析技巧，常规的提问应以一般性问题开始，以下对一般性问题描述正确的是（)。

A.针对客户过去和现在的状况发问

B.针对客户现在和将来的状况发问

C.收集客户信息，打开客户的话匣子

D.确认客户的需求，提供合适的产品和服务

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第4题

下列说法中正确的是（）。Ⅰ．业务收入增长最快的是数据通信，但其占整个电信业务收入比重还不足5%Ⅱ．农村电话用户新增数量比城市电话用户新增数量大Ⅲ．东部的固定电话用户数比中部和西部的总和还多