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[多选题]

妥善处理旅客的投诉和建议,是高铁公共关系重要的一环,要求:对旅客提出的意见虚心接受,对旅客的合理投诉要及时解决,还要（）

A.处理好旅客不属实的意见

B.对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静

C.对无理取闹的旅客要灵活处理

D.要尽量避免旅客在公共场所投诉

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发布时间：2021-07-21

更多“妥善处理旅客的投诉和建议,是高铁公共关系重要的一环,要求:对旅客提出的意见虚心接受,对旅客的合理投诉要及时解决,还要（）”相关的问题

第1题

通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100%。（)

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第2题

如果旅客投诉合理，确实是工作人员的过错，应马上当面向旅客赔礼道歉。同时对他们的投诉表示（)。

A.理解

B.认同

C.欢迎

D.感谢

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第3题

旅客可通过各种渠道向汽车客运站进行投诉,在处理旅客投诉时有许多原则,下列（）不是处理旅客投诉的原则

A.必须以使旅客满意的方式解决问题,牢记自己代表的是企业形象

B.向旅客道歉时要有诚意

C.要将旅客投诉的内容要点记录下来

D.对旅客的抱怨要以婉转的语气,心平气和的加以解释,如果没有必要的解释,不说为宜

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第4题

一般旅客投诉的范围包括（)。

A.对车站硬件设施的投诉

B.由于员工服务质量未达要求引致的投诉

C.班车运行不正常造成

D.由于员工服务态度引发的投诉

E.旅客之间争吵的投诉

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第5题

“变通法”适用与非单位的责任所造成的旅客投诉，并且单位没有权限满足旅客的要求时。这种方法立足于满足旅客的要求，维护公司的声誉和诚信，所采取的对公司和旅客都有利的投诉处理方法。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

该如何正确看待旅客投诉（）

A.旅客投诉可以让管理者认识服务与管理的不足，改进服务人员服务质量

B.客户投诉其实也提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机

C.投诉是对企业的负面揭露，应坚决回避

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第7题

因工作失误造成旅客投诉时，根据情况与旅客协调沟通，是误会的解释清楚，确实有错误的应主动道歉争取取得旅客谅解，将投诉撤销，并感谢旅客对我们工作的支持、帮助。（)

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第8题

《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、四心`五主动”，“四心”是接待旅客耐心，解答问事热心，接受意见虚心，工作认真细心。接待旅客热心，解答问事耐心。（)

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第9题

对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。（)

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第10题

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，（)应及时审阅、处理旅客意见。

A.值班员

B.列车长

C.添乘干部

D.乘务员

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