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题目内容
（请给出正确答案）
A.对于会员提出无法完成的诉求时，小回复：小也是打工的。
B.会员表示对处理结果不满，小二回复：处理规则就是这样的。我们无能为力。实在抱歉
C.会员表示要求更换处理人。小二回复：我就是最终处理人。
D.会员直接进线后，小二回复：您好，我是官方客服12000（官方客服+客服编号），很高兴为物服务！
E.会员比较着急和强势，比较想表达自己的诉求时，小二回复：能不能先听我说完？
答案
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第1题
A.联系需进行自我介绍，并告知订单编号、客户问题、客户诉求
B.要和维权处理人明确约定给予会员回复的时间并在约定时间内回复会员
C.处理人未回复，小二需直等待处理人回复后再完结咨询工单
D.旺旺联系维权处理人后，需将联系高线处理人的旺旺举证号备注在工单中
第2题
A.当订单确认以后，与该笔订单相关的服务摘要、同诉求下的服务轨迹（3天内的会话）、方案续办、转接的上一通会话中已有的会员问题、诉求信息。小二按照现有信息提供ISO方案
B.会员进线时，首问机器人已经跟用户确认订单且用户没有明确否定是这笔订单。小二询问：亲，关于这笔订单您是退款遇到了问题了吗？
C.当会员误操作如将“认可”点成了“不认可”，或者会员反悔的情况下，重新启动流程后小二之前重复的步骤再次推送卡片让会 员点击或上传
D.转接的上一通会话记录中会员已经明确表达问题、诉求、凭证等信息。小询问：亲，您是遇到什么问题了呢？
第3题
A.搜索[个人信息安全相关问题汇总(个保法) ]
B.搜索[好友推荐、加好友等互动功能问题汇总(个保法)]
C.回复会员:“亲，这个是您的设置问题，您可以在手机淘宝客户端一[设置] - [隐私] -[系统权限管理]对访问权限进行设置。”
D.回复会员:“亲，若您在商品评价分享环节选择公开发布，您的好友会看到您的分享。若您不希望公开让好友看到，您可以选择匿名发布，已发布的可做删除哦，感谢您的支持理解!”
第4题
A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
第5题
A.订单目前交易状态是等待卖家确认收货。小二回复“亲别着急哦，卖家只要签收了就会退款给您的，您放心哈”。
B.订单目前交易状态是买家举证完成，等待卖家举证。小二使用sop进行答复，“亲，商家举证完成或逾期未举证，那维权小二将在4-6个工作日介入处理哦”。
C.会员的机票时间选错了，小二回复“亲稍等，小二帮您尝试拦截哦”。
D.会员需要投诉卖家承诺未做到，发送sop后可安抚会员“亲消消气呢，我们会严厉整治卖家店铺的哦”。
第6题
A.向韩姐道歉,打贵宾折,因为门店培训不到位
B.让韩姐确认会员信息,并转录积分
C.对员工再次进行会员相关规定的培训
第7题
B.会员：“有些信息不想公开，我要怎么设置隐私权限？”小二：“亲，您可以打开手机淘宝客户端点击【我的淘宝】一【设置】一【隐私】进入隐私设置页面进行设置哦。”
C.会员：“浏览过的商家一直给我发送营销短信”小二：“亲， 感谢您的反馈，如您不想接收短信，您可以短信中回复‘TD’对短信进行退订。关于商家行为，我们会进行反馈核实，并在1-2个工作日答复您。”
D.会员：“为什么不可以修改会员名？”小二：“亲，如果您是新注册的买家账号(且没有下单记录)可以登录淘宝网，前往【设置】一【个人资料】进行修改(会员名只能修改一次哦) ; 如果您已产生交易行为，为交易安全与解决纠纷的需要，您的会员名暂时不能修改，给您带来的不便请谅解。若您是商家账号(发布过商品、注册店铺等)为了保障交易信息完整，暂无法修改。”
第8题
A.小二电话中得会员提供凭证建议发起设诉，井告知设诉处理时间，香看结果方式，建议会民耐心答待处理
B.小二电话中安抚会员发起投诉后，承诺帮助联系商家尽快发货，告知会在24小时内电话回复协商情况
C.小二电话中安抚会员，共告知投诉会对南家进行扣分处罚，赔偿违约金
D.小二电话中代表商家进行服务致歉，同时直接告知消费者平台已对于商家服务行为进行登记并会给予其相应处罚。
第9题
A.ESU/红线/一级:点击催促，自己反馈给钉钉账号:[关键体验保障]，答 疑账户分配值班小二;催促处理格式: [升级催促处理]工单编号: XXX;会员具体要求;其他事由小二自行备注。
B.二级/三 级云客服小反馈给云长老，云长老通过宜搭提交;宜搭 链接提交催促https://yida-group.alibaba-inc.com/ APP_ GHSSJMX8L XTB7U3KGSH4/workbench/FORM- -YS866HA1IX7D3ROX9SGNWDSRIYHR24OPT63L .L _0
C.二级/三级云客服自己点击催促，自己通过宜搭提交;宜搭链接提交催促https://yida-group.alibaba-inc.com/ APP_ GHSSJMX8L _XTB7U3KGSH4/workbench/FORM-YS866HA1IX7D3ROX9SGNWDSRIYHR24OPT63L L .0
D.ESU/红线/一级:按照格式反馈给PMO (云长老)PMO (云长老)反馈给钉钉账号:[关键体验保障]，答 疑账户分配值班小二;催促处理格式: [升级催促处理] 工单编号:XXX;会员具体要求:会员要求XX时间内回复;其他事由小二自行备注。
第10题
B、询问会员是否还有其它问题？会员未响应，采用【4+2】流程，即：超过4分钟会员未响应，可发送超时提醒话术，会员仍然没回响应，2分钟后发送结束语
C、直接发送结束语关闭对话
D、询问会员是否还有其它问题，会员未回复，发送结束语关闭对话
第11题
A.告知客户是系统问题，直接联系王苓帅给客户发放权益
B.告知客户的成交时间非会员权益的活动时间，不管任何方式都无法享受租赁会员权益
C.告知客户的成交时间非会员权益的活动时间，但是只要客户提出就可以特殊报备给客户申请发放
D.告知客户的成交时间非会员权益的活动时间，但是如果在12月9号之前支付定金并有相关凭证，可以做特殊申请
