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[判断题]

对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理（）

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发布时间：2022-04-09

更多“对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理（）”相关的问题

第1题

为避免多次打扰客户，由负责该投诉处理的省呼叫中心或地市分公司，在第一解决时间内向客户进行回复，不需在系统中填写反馈工单。（)

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第2题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第3题

普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

对于需要上门排障投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务时间，并将预约时间录入IMEP系统，同步系统自动触发短信同步告知客户及相应上门解决工作人员。（)

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第5题

五星级客户的投诉，需在投诉工单派发后在工作时间1小时内回访客户。（)

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第6题

普通投诉是客户通过10086热线、营业厅等渠道，进行的首次投诉、重复投诉或跨省（跨专业公司)投诉。（)

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第7题

升级投诉是指客户向（)提出投诉或来访行为。

A.省级分公司

B.行业监管部门

C.地市分公司

D.集团公司

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第8题

针对客户意见薄中的客户投诉，营业厅管理人员需按照投诉处理流程及回复时限予以解决。（)

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第9题

投诉举报工单用户要求匿名，省客服中心可以根据受理界面的所属地市进行派发。（)

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第10题

已解决闭环：客户问题已得到妥善处理，且客户对处理结果表示理解及认可的工单，进行已解决闭环操作处理。（)

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第11题

省公司品质管理部负责建立省公司层面投诉问责台账，分公司客户服务中心负责建立本单位客户投诉问责台账。（)

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