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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验，那就是不断地说“我同意您的观点”。（)

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发布时间：2021-11-17

更多“小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验，那就是不断地说“我同意您的观点”。()”相关的问题

第1题

情景分析某手机专卖店中,客服人员小王正在为一位顾客介绍产品,这时另一位顾客进来,诉求自己昨天刚买的手机屏幕总是自动关机,要換一部新的。小王礼貌地说:“请稍等稍后为您处理。”顾客点头应允。这时容服人员小黄走到近处,那位正在等候的顾客又向地说明了情况,希望能给予解决。但此时小黄心里想的是:是手机有问题才来的,一个不小心处理不好可不妙,刚才看到小王搭话了,应该是他接待的吧,而且我为何要管她的事啊让她忙去吧。小黄这么想着,便对顾客说对不起,您不是我接待的,您等会儿吧,刚才接待的同事会帮您处理的。”本来心有不满的顾客一听就火了:“我在你们这儿买的手机,又不是从某个人手里买的,你明明闲着还让我等这是什么工作态度!找你们领导,我要退货!” （）

A.小王的处理没有问题，小黄缺乏团队协作性

B.小王的处理就有问题，小黄缺乏团队协作性

C.小王的处理没有问题，小黄缺乏团队自主性、思考性

D.小王的处理有问题，小黄缺乏团队自主性、思考性

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第2题

下列哪项描述前台接待人员拨打电话注意事项是错误的？（）

A.打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：“您好！我是XX物业公司/服务中心工作人员XXX（姓名），很抱歉打扰您！”

B.在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？

C.在得到客户回应后，知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗？”确认为客户本人时，说：“您现在方便接听电话吗？”经过允许后，再正式沟通信息。

D.在与业户沟通完毕后，应说：“不好意思，打扰您了，再见！”并挂断电话。

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第3题

关于倾听，下面说法正确的是：（)。

A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断

B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点

C.要积极的回应客户

D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

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第4题

10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连

接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。以下分析，哪一项是错误的？

A．该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。

B．客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。

C．如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。

D．无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。

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第5题

对服务模式以下表述正确的是（）

A.只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务

B.我们将完成一天8小时工作的时间限制，全天为您服务

C.我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务

D.为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务

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第6题

关于有效倾听顾客的策略下列说法错误的是()。

A、让客户把话说完，并记下重点

B、站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

C、只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

D、对客户所说的话，不要表现防卫的态度

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第7题

投诉工单未超时，客户重复投诉，客服代表应如何回复？（）

A.“对于您所反映的问题，我们正在尽快为您处理，请您再耐心等一等，好吗？”

B.“你烦不烦啊又来！”

C.“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”

D.“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”

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第8题

当客户对签订套餐长期协议有异议时，对客户哪种说法最合适？（）

A.“请您一定相信签约对您是有好处的（）”

B.“如果您坚持不签约，那就没有办法享受优惠的套餐了”

C.“请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的”

D.“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，也是维护您自己的权益啊，您说是吧？”

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第9题

客户满意对企业的意义主要表现在：有利于企业获得客户的认同，造就客户忠诚;是企业最有说服力的宣传手段;直接影响商品销售率。（）

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第10题

小暮是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初小暮很怕跟他打交道，因为小暮认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，小暮的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，小暮一直得跟随他的节奏。无论是否同意，小暮都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，小暮没有了主动权。同这个客户打交道久了，小暮也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，小暮总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候小暮会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。结果小暮渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对小暮公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。当小暮不同意客户提出的方案时，（）的方式是他不可取的。

A.说明必须要征求上级的意见

B.为了维持长期合作关系，草率接受对方意见

C.一句话也不说，先认真仔细地听

D.查找相关的数据，然后再答复

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