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[判断题]

操作型CRM使用客户呼叫中心、客户服务中心、市场营销部等部门的业务员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流滞留，使呈现在客户印象中的企业具有整体性。()

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发布时间：2023-02-07

更多“操作型CRM使用客户呼叫中心、客户服务中心、市场营销部等部门的业务员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流滞留，使呈现在客户印象中的企业具有整体性。()”相关的问题

第1题

（)使用客户呼叫中心、客户服务中心、市场营销部等部门的业务员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流滞留占，使呈现在客户印象中的企业具有整体性。

A.操作型CRM

B.业务型CRM

C.分析型CRM

D.协作型CRM

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第2题

（)是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等。

A.运营型CRM

B.分析型CRM

C.协作型CRM

D.沟通型CRM

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第3题

中国平安客户关系系统（CRM）

中国平安继两度蝉联“最佳CRM（客户关系管理）实施”奖及在2.04年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511（中国平安电话中心）通过最方便的通信渠道（互联网、电子邮件、SMS和电话网等）充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心（95511）于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。2004年，全年电话服务量1410万。2005年，电话量持续增长，与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理（CEM）”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。问题：（1）.结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。（2）.结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

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第4题

五、案例题（本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统（CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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第5题

关于电力营销竞赛，以下不正确的是（)。

A.设立固定的电力营销竞赛领导小组，负责竞赛的筹备、组织和实施。

B.参评单位在考核年度内发生电力营销人员人身伤亡事故时，取消参评单位竞赛资格

C.省电力公司市场营销部检查范围各地级供电公司市场营销部、电力计量中心、稽查分局(用电检查所)、客户服务中心、95598客户呼叫中心

D.省电力公司市场营销部对各地级供电公司抽查一个城区供电公司及该公司二分之一的供电营业所

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第6题

（)管理也称“前台”客户关系管理，指与企业业务紧密相关的销售部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、以及企业的客户信用部。

A.运营型客户关系

B.分析型客户关系

C.协作型客户关系

D.服务型客户关系

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第7题

根据《国家电网公司分布式电源并网服务管理规则》（国家电网企管〔2014〕1082号），在受理客户设计审查申请后，地市公司营销部（客户服务中心）负责组织地市公司（）等部门（单位）开展设计文件审查。

A.经研院

B.发展部

C.运检部（检修公司）

D.调控中心

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第8题

存量客户能效服务项目在客户决策实施前的流程是（）。

A.市县公司营销部日常客户巡检发掘客户需求，出具能效诊断报告

B.省级营销服务中心用能数据分析挖掘客户需求

C.公司及社会能效市场化服务主体由地市公司委托，出具能效解决方案，发送前端人员

D.市县公司营销部告知客户优势，引导客户实施。

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第9题

地市/区县公司营销部（客户服务中心）负责组织地市公司发展部、运检部（检修公司）、调控中心、经研所等部门（单位）开展现场勘查，并填写现场勘查工作单。工作时限（）个工作日

A.2

B.3

C.4

D.5

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第10题

《分布式电源并网相关意见和规范（修订版）（国家电网办〔2013〕1781号）》规定，分布式电源并网点开关（属客户资产）的倒闸操作，须经地市公司相关部门许可。其中10kV、35kV接入项目由（）确认和许可，380V接入项目由（）确认许可。

A.地市公司调控中心

B.地市公司运维检修部

C.地市公司营销部（客户服务中心）

D.地市公司发展部

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第11题

海尔集团于2000年起成为国内企业中率先启动CRM的企业。海尔集团根据自身现状和未来发展的战略要求，决定先建立客户服务系统(CSS)，项目总体目标是建成以计算机和通信技术为技术手段，覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地服务中心、售后服务中心的信息管理系统。通过利用集团现有的网络基础设施，为顾客、售后管理者及领导决策提供服务，从而实现海尔集团顾客服务管理现代化、提高顾客满意度。海尔客户服务系统的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统，实现了分布式数据复制及数据共享，企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析，同时也支持进行客户回访、交叉销售等工作。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理的需要。同时为海尔的管理者和决策者提供了方便丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。

①海尔在国内外家电行业的成功是由于()。

A、以产品为中心的经营策略B、以客户为中心的经营策略C、以利润为中心的经营策略D、以成本为中心的经营策略

②海尔开发的客户服务系统具有()的特点。

A、时效性B、不确定性C、被动性D、主动性

③海尔开发客户服务系统的目的在于()。

A、为顾客服务B、支持销售C、辅助决策D、顾客服务自动化

④CRM系统的功能包括()

A、客户信息管理B、物流支持C、服务管理D、客户关怀

⑤有关CRM正确的说法是()。

A、CRM是一种以客户为中心的管理理念B、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制C、CRM是一种管理软件和技术D、CRM要求以客户为中心来构架企业

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