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题目内容
（请给出正确答案）
A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
答案
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第1题
A.A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)
B.B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”
C.C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
第3题
A.A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
第4题
A.A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
第6题
A.A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.D.听到他人呼叫须及时回复应答
第8题
A.A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅
第11题
A.A.“先生/小姐，您好!我是前台服务员，现在是(8：00)，您要求的叫醒时间到了，谢谢!”
B.B.“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(8：00)，您的起床时间到了，谢谢!”
C.C.“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(8：00)，您的叫醒时间到了，谢谢!”
D.D.“先生/小姐，您好!现在是(8：00)，您的叫醒时间到了，谢谢!”
