题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（)。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
答案
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（请给出正确答案）
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
答案
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第3题
A.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
B.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
C.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
D.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
第6题
A.失控的情绪是投诉的导火索，也就是说客户情绪可控，那么出现投诉的概率就会降低
B.因为客户需要一个好心情
C.流程要求要安抚客户情绪
D.安抚客户情绪可以解决一切客户不满
第8题
A.心态调整
B.身体调整
C.控制客户
D.将客户安全送回
第10题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
