题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在处理客户情绪时，以下哪种做法是不可取的？（）
A.积极主动处理客户问题
B.推卸责任
C.程式化回复
D.给客户贴标签
答案
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题目内容
（请给出正确答案）
A.积极主动处理客户问题
B.推卸责任
C.程式化回复
D.给客户贴标签
答案
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第2题
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第3题
A.亚马逊需要所有卖家一天必须有8小时在电脑前处理客户的咨询与问题
B.如果收到广告邮件可以不用理睬
C.客户反映问题时，应立即退全款给客户以保证客户体验
D.当有客户发送邮件反映问题时需要24小时内回复
第4题
A.客户咨询的问题我不知道，可通过百度查询
B.客户咨询的问题我不知道，反馈给组长或则主管协助处理
C.客户咨询的问题我不知道，避免回复错误，直接关闭聊天窗口
D.客户咨询的问题我不知道，但是现在可以随意回复，反正回复错了不要紧
第9题
A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控，向上级请示
第10题
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
第11题
A．客户在服务助手上留言的，助手已经回复了，我们无需重复回复
B．客户在服务助手上留言的，我们无法查看前面消息，需重新让客户说明咨询问题
C．客户在服务助手上留言的消息，我们可以查询，且必须看完整问题给客户处理
D．以上都不对
