题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
问题9: 应对客户抱怨，作为经纪人以下选项中我们应该具备什么样的心态（）
A.树立用户至上的服务观念
B.鼓励客户勇于说出问题点
C.客户反馈问题及时回应
D.对客户的问题点表示认同，但不是经纪人主要责任
答案
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A.树立用户至上的服务观念
B.鼓励客户勇于说出问题点
C.客户反馈问题及时回应
D.对客户的问题点表示认同，但不是经纪人主要责任
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第1题
某社区临近一家生产原料的企业，靠近远郊。这家企业因生产原料中的物质有一定的毒性，致使几名员工身体患病。邻近社区里的居民每天也都呼吸着这种有毒物质散发的气体，严重影响着他们的健康，但该病尚未被列入职业病范畴。假如你任职于一家地方政府的公共服务部门，最近有居民前来向你反映此事，抱怨政府对社区的共同问题应对不及时，解决策略也不合理等。而那家企业也通过有关渠道向你们机构施加压力，你的部门领导向你作了暗示。此时，你作为服务于这些员工和居民的社会工作者所担任的角色是（）。
A.使能者
B.教育者
C.中介者
D.顾问
E.经纪人
第2题
A.先确认客户购买明细，可询问饮用场景、温度等，适当提出建议。可告知客户:感谢反馈，下次推荐一款更适合的酒给您
B.明确回绝客户，强势告知产品有溯源、品质绝无问题，邀约客户将产品拿到店里当面品鉴验证
C.立刻道歉，并通过补差价、赠礼物等方式，恳请客户不要生气
D.耐心的听客户抱怨，无需应对异议。待客户说完后，继续推荐公司的促销活动即可
第3题
A.同时谈及几个问题,令争吵不断升级
B.抱怨的内容从一个事件不断的转移到过去的另一个事件
C.以消极方式打断对方的谈话
D.避开对方关注的问题,用自己的抱怨来应对对方的抱怨
第7题
A.有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点,不断提高企业的服务质量
B.客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应,是对企业服务问题的申诉
C.有效的客户抱怨分析,能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D.通过高效处理客户抱怨,可以强化客户的忠诚度
E.客户抱怨肯定会影响企业的声誉
第8题
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第9题
A、关闭http功能
B、删除搭建的网站
C、关闭IIS信息服务
D、关闭ftp服务
第10题
A.积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满
B.用自己的语言改述他的抱怨
C.找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大
D.多提封闭式问题，让用户回到解决问题的方面来
