投诉处理的步骤分为:1.仔细聆听;2.表示遗憾;3.详细询问;4.立即解决;5.感谢（）

第1题

处理客户投诉五步骤是:1.处理客户情绪、2.获取信息、3.建议解决方案、4.检查客户接受程度、5.送别/纪录/跟进.（）

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第2题

感谢顾客的投诉，仔细聆听，找出投诉的问题所在，表示同情绝不争辩是处理消费者投诉的唯一技巧。（)

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第3题

处理顾客抱怨四步骤（）

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.采取行动

D.向顾客表示感谢

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第4题

客诉处理的基本方法的步骤是：（)。

A.用心聆听--表示歉意--仔细询问--记录问题--解决问题--纠结预防

B.表示歉意--用心聆听--仔细询问--记录问题--解决问题--纠结预防

C.用心聆听--表示歉意--仔细询问-一记录问题--解决问题

D.表示歉意--用心聆听--仔细询问--解决问题--纠结预防

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第5题

处理顾客抱怨中积极聆听是指：1.发生了什么事2.顾客的感受是什么3.顾客的要求是什么（）

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第6题

顾客投诉处理的步骤是（)。

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

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第7题

酒店处理宾客投诉的步骤概括为（)。

A.聆听、保持冷静、表示谅解

B.维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录

C.不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展

D.及时跟踪、后期联系

E.写出报告

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第8题

客服代表接待投诉最基本的态度是（)

A.保持镇定，仔细聆听

B.就事论事，不偏不倚

C.同理心

D.虚心接受错误

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第9题

解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想是：（)

A.不发生投诉

B.仔细聆听

C.争取顾客满意

D.争取时间

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第10题

客户来电进行投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，先安抚情绪并及时致歉，再处理问题，切不可拒绝或中断通话（）

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