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异议商家的定义是：对于运营不认可，无法正常旅行合同的商家（）
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第1题
为保护商家权益不是天猫对于恶意行为的定义的是（）。
A.利用他人的行为瑕疵以发起投诉、给予差评等手段威胁他人素取不当利益的
B.利用一个或多个账户,在短时间内大量拍下商品不付款导致卖家商品下架影响实家正常经营秩序的
C.恶意使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货妨害天猫运营秩序
D.欠缺交易意愿,恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的.购买商品后异常频繁发起退款影响正常经营秩序的
E.有效的海外地址下单
第2题
A.只要在店铺有过消费就是
B.在店铺有过消费且满足的一定金额门槛
C.必须有主动领取会员卡行为的，可以是在店铺没有任何消费行为或者满足商家的入会门槛
D.没有任何要求，只要消费者认可就行
第5题
A.物流无揽收记录超出24h,用户要求退款，反馈商家无回复
B.物流显示原路退回，用户要求退款
C.物流停滞超72h（收货地址：上海）,用户强烈要求补发，不接受退款，反馈商家无回复
D.用户想要换货，商家无库存无法支持，用户坚决不认可
第6题
A.投诉-商家服务-对商家回复结果不满意/不认可
B.售后处理-申请售后操作-订单售后超时无法提交售后申请
C.钱款问题-钱款进展-查询/催促售后退款
D.售后处理-申请售后操作-非客户原因要求提交售后
第7题
A.联系商家，请商家找快递帮客户邮寄
B.在禁售商品流程中查询《禁止发布的信息明细》确定是否属于禁售商品
C.若是，告知用户考虑客户体验，可以帮客户申请仅退款
D.若是，用户也不认可仅退款，坚持要求其他上级维修或者赔付，可以升级高危
第9题
第10题
A.认同顾客感受，不认同顾客观点
B.使用统一话术应对所有异议
C.对于顾客的一些无法解答的异议，可以采取不回应的方式
D.回答顾客异议时，先进行否定再解释
第11题
A.商家培训：接单软件的使用、异议处理、费用算法
B.页面优化：店名&头图优化、分类&排序&菜单核心位设置、店内海报&商家公告&LOGO&菜品图片&起送价等
C.活动运营：活动意识培养、活动方案建议、活动健康化把控
D.配送沟通：出餐流程说明、配送协同说明（商家位置同步、订单协同、配送优先级协同……）
