题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
解决顾客抱怨步骤中，第二步：解决事情，我们要做的是（）
A.了解顾客诉求，提出建议，保持积极为顾客解决问题的态度
B.避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助
C.就餐厅产品品质问题找到根源，积极改善
D.在顾客抱怨之前解决问题，预防胜过补救
答案
ABCD
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（请给出正确答案）
A.了解顾客诉求，提出建议，保持积极为顾客解决问题的态度
B.避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助
C.就餐厅产品品质问题找到根源，积极改善
D.在顾客抱怨之前解决问题，预防胜过补救
答案
ABCD
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第2题
A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨
B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决
C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决
D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧
第4题
第7题
A.食品中毒或食品安全所引起的疾病
B.食品污染或食品中发现异物
C.突发事件，伤害或受伤
D.顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
E.任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨
