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题目内容
（请给出正确答案）
A.查看一下备注，看是否有备注不退款的原因说明
B.告知客户好的，直接发任务催退款
C.询问顾客，具体什么原因产生退款，更快速核实处理
D.查看聊天记录，看一下不退款原因，快速处理
答案
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第1题
A.查看备注是否有说明，有的话按照备注来解释，没有的话查询下退货单号物流信息是否签收
B.顾客不接受解释，收集退货单号发任务跟进核实并安抚顾客会尽快处理
C.物流显示签收，解释安抚下，双十一包裹量较大，引导顾客耐心等待下
D.不管顾客的催促，直接发任务催促
第2题
A.先查看订单，确认没发货，发快捷回复道歉安抚
B.顾客骂人，在沟通安抚下，让顾客耐心等待
C.发给任务催促仓库尽快发货
D.先给顾客发双十一发货时间的快捷，让顾客耐心等待
第3题
A.安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库
B.售后核实货物已经收到，操作退款买家
C.实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因
D.直接回复买家未收到货，要买家等待
第4题
A.告知顾客我们不支持7天退货，商品比较优惠建议客户收下
B.询问顾客是否已经收到货，挽留顾客尽量不退，如顾客不接受且是未收到的让顾客拒收，退回后在为其办理退款
C.询问顾客是否可留下，挽留顾客尽量不退，如顾客不接受且已经收到货，跟顾客确认如果商品完好支持7天无理由退货
D.客户退货挽留不成功，引导客户申请7天无理由，并同时给顾客发送退货地址
第5题
A.创建消费者对物流不满(客服专用)商家工单催促
B.告知用户会尽快送达
C.创建对商家服务不满意(客服专用)商家工单
D.建议用户申请仅退款，若不认可则反馈工单
第6题
A.用户要求催促发货，客服告知用户可催促商家尽快发货，联系商家催发货
B.用户要求催促发货，客服告知用户可催促商家尽快发货，提催促商家发货的商家工单进行催促
C.用户要求催促发货，客服告知可以先帮助用户退款，若用户需要再重新下单购买
第7题
A.安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库
B.售后核实货物已经收到，但是收到的货物有问题，线上先拒绝退款
C.实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因
D.直接回复买家未收到货，要买家等待
第8题
A.亲，快递时效我们是在没办法给您保证，不过如果您现在完成付款的话，我们马上安排仓库给您加急处理尽量提前发出
B.亲，您这边如果能现在完成付款的话，我们可以现在安排仓库给您紧急发货，48小时之内就能收到宝贝了，放心吧
C.抱歉呢亲，目前咱家店铺的订单量比较大，快递时效不保证，不能给您确定到货时间，可能需要您耐心等待一下哈
D.亲，货物在运输过程中的时效我们是不能确保的，但我可以给您及时跟进物流信息催促快递尽快送达，您看可以吗
第11题
A.在线接待处理顾客问题，给出处理方案，引导顾客操作正确流程
B.快递异常跟进处理，物流核实跟进（需提供固定快递联系方式）
C.简单纠纷处理（可处理类型：未按约定时间发货、违背承诺；如：假货、假冒品牌需店家自行处理）
D.订单退款①未发货退款②已发货仅退款③已发货同意退货④已发货同意退款（日接待处理人数占比≤25%，超出25%建议店家安排专人处理
