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题目内容
（请给出正确答案）
A.判断是否为物流轨迹下单层显示的预计送达时间当日
B.当日：超V客户,按延误配送提供补偿方案，仍不接受可上升TL方案
C.当日：普通用户/禁止补偿用户，上升TL方案评估处理
D.非当日：按最终流程处理
答案
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第2题
A.正常跟客户解释回复时效，如果客户接受，正常按照对外回复时效记录
B.正常跟客户解释回复时效，如果客户不接受，直接告知客户无法处理，然后按照对外回复时效记录
C.正常跟客户解释回复时效，如果客户不接受，系统内统一录入30分钟
D.直接告知客户好的，帮其反馈，系统录入30分钟回复时效
第3题
A.可以提供补偿方案：非禁止补偿/原路退/特殊退款标签客户，一张订单只能补偿1次
B.统一提供20元补偿
C.若客户要求更高补偿，解释多次不接受，解释最终
D.若客户要求更高补偿，可以按商品金额的30%内补偿
第4题
A.一张订单只能补偿1次
B.统一提供20元补偿
C.如会员不满意补偿金额，可上升至商品金额的30%内的补偿
D.如要求更高补偿，解释多次不接受，一线则升级工单处理
第5题
A.原寄地有SF客服，国际中心客服与原寄地SF客服对接，由原寄地SF客服与Reseller对接
B.核实是否符合理赔受理时效：物品已签收，超48小时客户来电反馈物品遗失、损坏，不受理理赔，婉拒客户，如客户不接受则仍需正常受理，避免长时间纠缠引发客户投诉
C.原寄地无SF客服，国际中心客服直接邮件对接Reseller客服
D.客服根据实际快件运输状态与客户解释派送时效，清关环节需结合各流向reseller件清关/交接顺丰要求，灵活解释，解释不接受按现有流程发起工单跟进
第7题
A.解释超期不可换，不接受则与客户核实商品完好情况，需引导客户传图，商品完好可受理换货，不完好则执行最终，不接受传图则升级工单
B.解释无法换货，符合退货权限则引导退货，不符合则执行最终
C.解释超期不可换，接受则结案，不接受则执行最终
第8题
A.录升级投诉工单
B.上升模块督导/值班督导
C.继续安抚解释
D.引导用户天猫投诉
第9题
A.升级要素必须填写正确
B.需完整、简洁、清晰详细描述客户问题，包括但不限于用户的问题，诉求、客服给出的方案或解释口径
C.如用户涉及到高危，需加入高危标签，即对事件打标
D.如用户问题需要升级反馈，在当通服务结束后需在反馈时效要求内完成问题反馈，即完成工单的升级
第10题
A.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户
B.操作违规禁忌--B类扣罚点--违规关闭对话
C.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿不解决问题
第11题
