第1题
A.如果用户主动要求更改上门时间,工程师把信息反馈给网点信息员,由网点信息员在系统操作改约,按照用户新预约的时间上门服务
B.不用联系客户,直接改约
C.未与客户电话或短信联系成功则视为虚假改约,短信回复未同意向后改约的也视为虚假改约
D.所有的改约必须要保留联系用户时的通话录音(若商家后期投诉虚假改约问题,只能提供预约时的录音为有效举证,回访录音不作为举证)
第2题
A.礼请出示证件,记录媒体单位、所属部门及记者姓名,并全面了解媒体采访的要求
B.统一答复口径请媒体与本机构新闻发言人联系
C.在接待采访过程中应做到有礼有节,表达清晰,措词准确,不逾越职限
D.坚决避免与媒体人员发生言词和肢体冲突
E.不对新闻媒体作任何处置承诺,更不可以个人角度逾越职限,对涉及事件擅自作出评估和判断
第4题
A.投诉人是我司客户(含潜在客户)或其指定代理人,投诉人需提供姓名或名称、联系方
B.投诉人可以无条件无理由进行事项投诉
C.投诉人有明确的投诉事项和理由
D.投诉人有明确的投诉请求或要求
第5题
A.建议顾客投诉物流,我司不予处理
B.要求商家立刻补发或者退款
C.联系商户提供签收底单或物流开具第三方签收证明,不能够提供,商家责任要求商户24小时内发货
D.联系商户提供签收底单或物流开具第三方签收证明,能够提供,协助客户联系第三方物流核实
第6题
第7题
A.要求客户提供照片核实
B.联系快递核实签收情况
C.无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦
D.了解事情的经过给与合理的解决方案
第8题
A.省公司
B.各分公司
C.在线公司
D.检查部门
第9题
A.手动签收必须提供签收之前业务员小号952300的电联记录+录音,其余均不认可
B.如果出入库签收的需要提供出入库录屏凭证+客户取件监控
C.如果客户投诉错误,必须提供客服在处理工单时客户明确表示投诉错误的软电话录音,1不接受虚假签收判责后回访客户表示投诉错误的录音
D.如果打标订单未电联直接投递,导致客户投诉均默认为虚假签收,不接受任何申诉
第10题
A.销售人员标记为“勿扰”的客户名单
B.合规、运营、理赔等后援部门提供的客户名单,如:投诉客户、逆选择客户等
C.各地保险行业禁拨平台发布的客户名单
D.合作机构要求禁拨的客户名单
第11题
A.旅客投诉可以让管理者认识服务与管理的不足,改进服务人员服务质量
B.客户投诉其实也提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机
C.投诉是对企业的负面揭露,应坚决回避