违法和不良信息举报在线客服

搜题

首页 > 全部 > 大学专科> 公共事业

已选：

公共事业

公共管理类

关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例：2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。如果你是顾客服务中心的负责人，你应该怎么处理这起投诉？

2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？

2002年6月28日上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”“请问有没有海尔空调卖？”“在这边，请问您要装在多大的房间里？”“大约12个平方。”“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”“天气比较热，下午能不能安装好？”“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。请评价这位营业员的销售行为。

所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。遇到这种情况店长该如何处理？

有一次，一个中年人下午在店里才买的蜜饯，晚上便气冲冲地跑到店里来，一副要打架的样子。他劈头就问：今天是3月20日，为什么蜜饯上的生产日期却是3月21日，你们把消费者的权益放到哪里去了？说完，他愤怒地准备大闹特闹一番。员工一方面自己在纳闷为什么会这样子，另一方面，又急忙要解释，情急之下，只好一直劝他要理性，不要冲动，有什么问题，商店一定会负责解决的，请相信商店。在他宣泄完情绪之后，才肯静下来听员工的解释。员工向他说明，门店的商品大多是总部统一配送的，所以如果产品出了问题，门店可以通过总部向厂商反映。联系解决。员工请他留下地址，他才极不愿意地走了。假如你是这位员工，你会如何处理这件事。

王君是某超市营运区的一名课长。一天他接到通知，其所在的课经营的一种棉被由于库存大，销售不理想，第二天要变价，要王君提前做好促销准备。接到通知后，王君马上组织员工将这种棉被陈列到TG台上，陈列过程中，有两个顾客选中了这种棉被，忙碌中，王君没有忘记善意地提醒顾客：“如果您不着急，明天再来买，明天变价。”顾客听到提醒很惊讶，连连道谢："在超市买了这么长时间东西，经常碰到今天贵，明天便宜的事，从来没有碰到过这样的提醒。"但是，有的人不理解王君的行为，认为超市的价格本身就是随时在变化，这种提醒没有必要。王君的这种做法到底对不对。

某日，一位老妇人拿着一张收银单，来到投诉处，要求给个公道。原来，这位老妇人于一个多月前来店购买了一包雀巢柠檬茶，收银员按店内码打了21.20元的价格。当时，她并不介意。今天，又随便买了一包，价格却为10.90元。她认为上次商店是有意欺诈，为此要求索赔。但经核实，春节前门店对一些商品进行特价促销，雀巢柠檬茶是三包扎在一起，售价为21.20元，可老妇人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间，况且也无实样（当时并不是特意来投诉的），商店对她表示道歉，并希望她下次来时，将实物等拿来，让商店核实一下，然后再作处理。不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来，该老妇人写信以《解放日报》编辑部，把商店狠狠地告了一状，说商店没有向她道歉，不承认欺诈行为，甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包，都是一样的价格。假如你是连锁超市的经理，你会如何处理这件事。

结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

元旦过后，客户张先生向店里订购一批年货，打算好好地稿劳他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后取货。那段时间正好是商品销售旺季，店里的商品供不应求。就这样，张先生所订的商品缺货，到了约定取货的那一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里的值班长很不好意思地告诉他，他所订购的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替。张先生顿时勃然大怒，直说商店为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向经理求救。经理立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。但问题出现了，那些商品价格都比张先生原来所订的还要高，怎么办？假如你是连锁超市的经理，你会如何处理这件事。

收银机突然出故障了怎么办？

<

54 55 56 57 58

>

跳至页

确定

公需课题库全部 >

国开2023年春《职业生涯规划（1）》形考任务4试题及答案国开2023年春《职业生涯规划（1）》形考任务3试题及答案国开2023年春《职业生涯规划（1）》形考任务2试题及答案国开2023年春《职业生涯规划（1）》形考任务1试题及答案国开2023年春《学前儿童艺术教育(音乐)》（专科）形考任务4试题及答案国开2023年春《学前儿童艺术教育(音乐)》（专科）形考任务2试题及答案国开2023年春《水工钢筋混凝土结构》形考任务2试题及答案国开2023年春《水工钢筋混凝土结构》形考任务1试题及答案国开2023年春《组织行为学》（本科）形考任务1试题及答案国开2023年春《小城镇建设》（专科）形考任务4试题及答案

考试指南全部 >

2024年西南财经大学考研拟录取时间是什么时候 2024年黑龙江省普通高校专升本特殊类别考生录取网上征集志愿预通知提前看！2025年考研首轮复习建议四川大学2024年高校专项计划（励志计划）招生专业 2024年中国矿业大学考研拟录取时间是什么时候考研每个学校分数线一样吗？真相揭秘浙江2025年研究生报名时间是啥时候？预测10月5日—25日 2024年石河子大学考研拟录取时间是什么时候中国石油大学（华东）2024年高校专项计划报名时间及报名入口东华大学考研调剂流程分析

高考志愿助手全部 >

武汉传媒学院特色专业建设点有哪些？赣西科技职业学院学校简称是什么？有哪些专业？保定幼儿师范高等专科学校位于哪个城市？保定幼儿师范高等专科学校是111计划学校吗？无锡太湖学院是985还是211大学？武汉学院特色专业建设点有哪些？江西航空职业技术学院学校简称是什么？有哪些专业？滨州医学院怎么样？学校简介金陵科技学院是985还是211大学？江西农业工程职业学院学校简称是什么？有哪些专业？

下载APP

关注公众号

TOP