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[多选题]

投诉预受理方应当在投诉工单中记录客户投诉信息主要包括（)等。

A.基本信息

B.事件发生时间

C.事件发生地点

D.事件描述

E.主要诉求

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发布时间：2022-01-03

更多“投诉预受理方应当在投诉工单中记录客户投诉信息主要包括()等。”相关的问题

第1题

在预受客户投诉时，应当首先对客户进行安抚，并请求客户提供相关（)等资料。

A.A.电话录音

B.B.视频音频

C.C.现场记录

D.D.事件描述

E.E.投诉对象

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第2题

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量)÷投诉工单受理总量×100%。（)

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第3题

一般投诉自受理产生工单后，应在（)个自然日内完成投诉处理，并由投诉受理方向客户反馈处理意见。

A.A.1

B.B.3

C.C.5

D.D.7

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第4题

对于信息不全的投诉受理工单，投诉受理方应当积极联系投诉人补充完善。1个自然日内未能联系到投诉人的，应当进行（)处理。

A.A.挂起处理

B.B.积极联系投诉人

C.C.补充完善资料

D.D.重新生成投诉工单

E.E.上报上级中心

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第5题

投诉工单内容主要包括（)。

A.投诉人部门、姓名、投诉时间

B.投诉内容

C.投诉人诉求

D.反馈截止时间

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第6题

对于投诉在线处理相关要求，受理人员通过对客户网络状况、账户余额、缴费记录、明细账单、套餐信息、业务办理记录、营销活动、前期故障处理记录和工单处理轨迹等信息查询，在线解决客户咨询投诉问题即可。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

乘客投诉车务部职责正确的是：（)。

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作

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第8题

对于符合重大节假日小型客车免费通行、紧急运输等减免政策的ETC发行服务机构确认存在多扣通行费的应在投诉工单处理结果中写明（)、退费金额并将投诉工单转至被投诉方（通行省份)

A.收费站

B.银行

C.被投诉方

D.收费站所属管理公司

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第9题

非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的计重投诉、被媒体关注的投诉为（)

A.一般投诉

B.重要投诉

C.一级投诉

D.二级投诉

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第10题

关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（)。

A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则

B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化

C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难

D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一

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