办公用品公司(officedepot):“谢谢您的呼叫„„”“谢谢您致电OffceDepot公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客,请稍等片刻,您的电话将转接给下一位有空的代表。”“谢谢您致OfficeDepot公司。您的电话可能将被监控并录音,以用来对客户服务代表进行培训。”斯蒂芬(SteveHaine)将电话听筒转到他的右手,瞥了一眼手表。他已经等了几乎十分钟,而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。Steve是南方一所著名大学的营销学教授,通常遇到这种情况他早就挂电话了,而不会浪费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是,这个星期一早晨,他在一家大公司当地的制造厂里为一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作为演讲的一部分,他讨论了如何处理顾客抱怨的问题。现在,他倒是有兴趣看看OffceDepot将对他的情况做什么反应。差劲的送货Steve的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后,打电话给妻子戴娜(Dana)来确认一下晚上的计划。Dana是一个在家工作的独立的保险销售者。Steve注意到Dana接听之前电话响的时间比往常要久一点,等她接起后说:“晦,我刚演讲回来,想和你确认一下今晚如何安排。”“听着,”Dana吼道,Steve立刻根据她的声音判断出她遇到了不愉快的事情,“车道被一个送货员堵住了,现在没空说话,我要疯了,待会儿回你电话。”“好的。”Steve回答,听到Dana已经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对Dana来说很不正常,所以肯定是有什么事发生在她身上了。Steve琢磨起Dana所说的有人在车道上被卡住的情况。他和Dana所住的街区有着连绵的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有120英尺长,向左边拐弯,从街道人口处到停车区域大概上升了12英尺。从停车区到房子前面的平台有15级台阶,然后通向前门。左拐弯和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点,而且通常送货的卡车要通过这个车道确实有困难。大约一个半小时后,Steve再次打电话给Dana。“嗨,”她听出Steve的声音后回答道,“对不起刚才对你说话太凶了,不过我确实很生气。”Steve问道:“那个送货的是从哪来的？”“是OfficeDepot的。给你送两个小包裹。”“噢,那肯定是我的新钢笔和墨水。哦,我星期五在OffceDepot的网站上刚刚预订的,你还记得吧,上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕(Cross)牌的好钢笔弄丢了。回来后我去了OffceMax、史泰博(Staples)和OffceDepot,想买支新的,却没有找到我丢的那种笔。所以我上Cross的网站找到了那种钢笔的型号名称,然后在OffceDepot的网站上预订了。钢笔才25美元,我又订了两瓶墨水。总账单大约只有30美元,我还要付5.95美元的送货费。我还以为OffceDepot会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过来呢。不管怎样,这就是那个包裹了,我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”“哦,你只知道事情的一半。”Dana回答,“我正在工作的时候电话响了,是送货员打的。他声称他是OfficeDepot的工作人员,有货送到。他在车道的人口处,说他没办法通过车道。虽然我不知道我们从OffceDepot买了什么,但是我还是告诉他我会到楼梯尽头处的车道那里和他见面。当我来到楼梯尽头时,看到了他的卡车。他只驶人车道几英尺,停在拐弯处。我看着他,他看着我。然后,他摇下车窗,伸出他的手臂,手上拿着两个包裹和一个纸夹板,上面是要我签宇的表格。我继续看着他,意识到他不会从卡车里出来。最后我明白我必须从车道走下去才能拿到包裹。”你的意思是他没有走出卡车？“没有,他根本就不愿意出来,不愿意步行80或90英尺给我包裹,那两个包裹总共加起来也只不过是8盎司重而已。”“哦,我能理解你为什么生气了。我们经常遇到那些不愿意开车上车道的送货员,但是他们一般会步行把包裹拿上来,要不直接给我们,要不就放在门口。”“是啊。但事情还没完呢。”Dana继续说,“当我拿着包裹沿着车道往回走时,听见卡车正在倒车,然后听到一个尖锐的声音,我转过身,发现司机倒车的角度错了,右后轮滑到车道之外。卡车底部落在车道边缘上,他被困住了。”“开玩笑吧？”“没有,我也不相信。他并没开进车道多深,但是不管怎样他已经被困住了。所以,接下来一小时我来回跑了好几趟,给他木板和其他一些东西,以便让他能走出去。但这些尝试都没有效果。最后,我不得不走回办公室给他拿了本电话簿,这样他就能打电话给拖车公司。我打了三个公司才找到一个能来的,最后拖车终于来了,把他拖出去了。”“为什么你打电话呢？”Steve问道。“司机的英语讲得不是很好,我想,我应该比他能更好地与本地人沟通。”“真是一个恶梦。”Steve叫道,“我现在知道你有多忙了,还不得不陪这个懒惰的家伙浪费了一小时,为他上下车道,这肯定影响了你,我能理解为什么我打电话时你没时间和我说话了。”“不说了,只是以后再也不要从OfficeDepot订购任何东西了。电话和Dana打完电话后,Steve想了想这个情况。上午他刚刚告诉经理们顾客的抱怨是有价值的,尽管很忙,但他还是决定告诉OfficeDepot公司这个事情。首先,他上OfficeDepot的网站,看了一会儿后,他发现“联系我们”的链接里有一个可以与客户服务代表交谈的免费电话号码。在等待了一会并且听了一些录音的信息之后,有一位代表和他说话了。Steve告诉她整个故事经过,但是在谈话过程中了解到她的工作只是负责处理订单。Steve告诉这名代表说他想要找一位能够处理投诉的人来分享这个故事。这名代表跟他说这个事情需要找公司总部,然后给了他免费号码。当Steve打这个电话时,OffceDepot的接线员接听了,又把他转到了客户服务热线,然后就是等待和录音信息。投诉Steve举起话筒,又换了一下手,看了看办公室窗外,尽管他是个很有耐心的人,也已经打算放弃了。就在这时,终于有一个真实的人接听他的电话了。“你好,我是艾瑞斯(Iris)。谢谢您致电OfficeDepot公司,有什么需要帮忙的？”“你好,Iris。我叫SteveHaine,我有个故事要告诉你。”Iris向Steve询问他的订单号,但是他记不住了。不过,根据他的姓名和街道她找到了他的订单和相关信息。然后Steve把他的故事告诉了Iris,结果被她的质疑打断了:“你是说他没有下卡车？他只是摇下车窗递出包裹,然后让你的妻子走过去拿？”“是,就是那样,”Steve回答。他继续讲完了这个事情,然后总结道:“Iris,我是一名营销学教授,我想和你分享这个故事,希望这能帮助你们改进客户服务工作。我不是想要回我的钱,也不是想要告诉你如何开公司。但是,如果我是OfficeDepot客户服务工作人员,我会跟进这个情况并且采取一些措施来防止这种情况再次发生。”我已经记录下您的电话,Haine“先生。谢谢您的电话。”Iris说Steve挂上电话,想知道OfficeDepot对他的投诉会如何处理。他仔细考虑了上午演讲时所涉及的话题,比如顾客感受价值、顾客满意、客户关系管理、顾客终身价值和客户资产等。他希望Iris已经做了很好的记录,如果她没做好记录,他只能希望他的电话被录音了!
思考题:(1)OfficeDepot是如何为顾客创造价值的？
(2)你在这个案例中看到了关于顾客满意的什么问题？
题目内容
（请给出正确答案）
答案
