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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

陈女士的朋友办理了一款电信宽带产品，陈女士得知后觉得价格比其现办理的宽带优惠很多，也想申请，通过10000号咨询得知朋友申请的优惠其不符合，对此非常不满意，强烈要求一样可申请办理。针对陈女士要求，以下哪种回复过于草率？()

A.您的心情我能理解;我尽快想办法给您解决，好吗

B.感谢使用/关注电信产品

C.请您相信我们公司

D.不可能

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发布时间：2021-11-11

更多“陈女士的朋友办理了一款电信宽带产品，陈女士得知后觉得价格比其现办理的宽带优惠很多，也想申请”相关的问题

第1题

当客户对签订套餐长期协议有异议时，对客户哪种说法最合适？（）

A.“请您一定相信签约对您是有好处的（）”

B.“如果您坚持不签约，那就没有办法享受优惠的套餐了”

C.“请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的”

D.“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，也是维护您自己的权益啊，您说是吧？”

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第2题

在处理客户异议时，以下哪些语言属于负面的是（）

A.我能理解您的心情

B.您说的有道理我一定会帮您想办法解决

C.公司制度是这样的，我也没办法

D.您看我这样处理您满意吗？

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第3题

一般资料：求助者，女性，48岁，某公司副总经理。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。心理咨询师：您好!您希望在哪些方面得到我的帮助呢？求助者：我最近一段时间经常莫名其妙地紧张和担忧，在单位有时还控制不住自己的情绪对下属发脾气。心理咨询师：这种情况大概持续了多长时间呢？求助者：2个月左右吧。心理咨询师：您能具体说说是什么原因导致这样的情况吗？求助者：具体原因我也说不准。其实最近我们公司的老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种具体的事。心理咨询师：您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊!求助者：可是看着助手做事我总是着急，怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩。有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚也不自主地颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我的朋友说我可能是焦虑症，所以我就到您这儿来了。心理咨询师：非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布臵的工作助手们都不能很好地完成吗？求助者：也不是。布臵给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。心理咨询师：感觉您是个追求完美的人。求助者：是。从小父母对我的要求就非常严格，所以我才有今天的成就。我希望我的下属也像我一样把所有工作完成好。您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张和担忧了吧？心理咨询师：是的。我现在对您的情况已经有了初步了解。针对您的情况，我今天想先教您做放松训练，希望您学会后每天坚持练习；另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做一下检查。“您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊!”在这里咨询师没有做到（）。

A.积极关注

B.释义

C.自我开放

D.共情

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第4题

面对客人的咨询时，正确的做法是：（）

A.“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”

B.“对不起，这个我也不清楚！”

C.“对不起，您可以去那边问其他人！”

D.“对不起，我不知道！”

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第5题

客户服务中应避免以下错误的语言（）

A.“确实是由于我们在工作中出现了疏忽，给您带来了这么多麻烦，非常抱歉。”

B.“我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？”

C.“我就是这个态度，找领导也没用”

D.“非常抱歉，您的问题我们一定会尽最大努力帮助您解决。”

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第6题

顾客看见促销的产品认为产品质量有问题,你:

A．您放心，质量一定没问题

B．都是一批货一样的东西没有质量问题

C．小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝××节日的到来，品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。我们品牌是国家知名品牌，在化妆品行业拥有良好的信誉，我们是不会做这种不负责任的事情的。

D．你试试，这么好用，谁骗你

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第7题

用户手机办理了本地我爱我家，对办理两城一号不受影响，同样享受我爱我家优惠。（）

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第8题

案例五：一般资料：求助者，男性，21岁，高中学历，一年前来城市打工。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。心理咨询师：记得你上次临走时说一周之后再来咨询的，现在半年都过去了，你不觉得时间太长了吗？这次又有什么问题需要帮助？是新问题还是老问题？求助者：上次没有再来是因为您的咨询一次就有效了!我现在特别相信您的水平，这次又有两件事想请您帮我解决。心理咨询师：你说说吧!求助者：第一件事是我公司里比我晚来的一些人两个月前都涨工资了，唯独我的工资没变，我觉得是老板想用这个办法让我觉得难受，让我自己主动辞职;第二件事是我的女朋友不想和我继续交往了，这对我的打击也太大了，我现在心里烦得不得了，吃不香、睡不着，可又不知道该怎么办。心理咨询师：同时遇到两件麻烦事确实让人很难应付，而且恋爱、工作对于年轻人来说都是头等大事，但是我们不能同时进行，问题必须一个一个地解决，你觉得应该先从哪一个问题入手？求助者：(沉默)····我也不知道应该先解决哪一个，最好是能一起解决。心理咨询师：那你仔细思考一下，在目前情况下，事业和婚姻哪一个对你来说更重要？求助者：(沉默)····我还是决定不了，以前遇到问题，都是我妈帮我处理，我现在这份工作就是我妈托人介绍的，唉!如果我妈还在这儿，我们老板也不会这么对我，我女朋友也不会嫌我窝囊，您是有水平的咨询师，这种事情一定见过很多，还是您帮我选择吧!心理咨询师：看来你根本没有独立生活的能力，这样下去会越来越糟，我现在倒是觉得培养你独立生活的能力和自立自强的精神比解决你那两个问题更重要，你说是吗？求助者：(沉默)····真是这样吗？两个多月来，我上班心理就不舒服，看见谁都烦，我今天来找您，本来是想让您帮我解决问题，可是听你刚才说话，和我老板差不多，我现在的感觉就像是在公司里。心理咨询师：咨询中的阵痛是难免的，我们咨询师有责任给求助者建立正确、健康的价值观，不能一昧满足求助者的快了，如果咱们的咨询目标不一致，说明我们不匹配，你有权利选择其他的咨询师。求助者：您让我再想想···52、求助者说“我还是决定不了···还是您帮我选择吧”，说明求助者产生了()。

A.信任

B.阻抗

C.移情

D.依赖

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第9题

在与客户日常接触过程中，以下属于服务禁语的是（）

A.请问您还需要其它帮助吗

B.不好意思，这个我不清楚

C.请您稍等一下，我帮你查询

D.非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……

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