客户有升级投诉意向，但手机停机，可以建议客户缴费后再来电反映（）

第1题

收件人来电要求查询发件人信息，需告知客户信息都是保密的无法提供，建议客户联系发件网点查询，若客户有升级投诉的意向可以直接告知客户（）

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第2题

人工无法受理的问题，按流程推荐营业厅，但客户有投诉意向，客服代表可以再次推荐（）

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第3题

大力智能学习灯语音识别无反应，以下哪些是正确的排查操作？（)

A.可以建议客户恢复出厂设置

B.如客户反馈家里其他设备正常，但只有台灯无法正常链接访问，则提交技术升级

C.建议客户可以更换连接手机热点后观察是否正常

D.更换网络后若是不行，建议客户进行网络自检查看自检结果

E.建议客户重启台灯后再次尝试

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第4题

以下哪些情况可受理为投诉（）

A.多次催件，未回电处理

B.客户有明确投诉意向

C.客户有升级、曝光意向

D.客户不挂电话，要求在线等回复

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第5题

客户有升级投诉意向时，生成工单时要求对于必填项"声称升级"选项中选择"是（）

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第6题

客户有升级投诉意向时，生成工单时要求对于必填项"是否疑难投诉"选项中选择"是（）

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第7题

客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）

A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题，并及时上报现场管理人员

B.提单时选择紧急/非常紧急

C.提单时勾选客户有升级投诉意向

D.工单内容注明，客户有升级投诉意向

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第8题

以下场景关于最终流程处理正确的是（）

A.符合最终场景，客户要求上级处理，客服做好解释及安抚后，仍执行最终

B.符合最终场景，客户表示要去315投诉，但无法提供新证据，客服可最终，无需涉外升级

C.工商投诉工单处理中，工单有备注不可提供专员方案。则一线客服不得输出处理方案，建议耐心等待专员回复后来电备注

D.有历史工单已执行最终结案，可按备注的最终方案解释

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第9题

如有客户因账户欠费导致宽带停机，请统一优先引导客户缴费。客户表示已缴清手机欠费，但宽带未立即开机，请告知月头系统繁忙，建议客户1小时后再试（）

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第10题

下面符合填写"投诉客户二次回访"工单的范围的包含的是()。

A.高频客户(当天来电5次以上)

B.五星、红名单客户

C.客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D.国际漫游投诉二次来电

E.有升级意向的

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