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[多选题]

客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）

A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题，并及时上报现场管理人员

B.提单时选择紧急/非常紧急

C.提单时勾选客户有升级投诉意向

D.工单内容注明，客户有升级投诉意向

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发布时间：2022-08-20

更多“客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）”相关的问题

第1题

夜间模式客户来电反映话费争议投诉，答复夜间无法受理只能受理网络类投诉，客户如提及工信部投诉时也不受理客户投诉。（)

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第2题

有效管理客户期望值应采取，本地投诉处理方案最优，越级投诉次之，工信部申诉后再次之。（)

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第3题

升级投诉提及关键字，以下哪项不属于预警关键字（)

A.工信部

B.营业厅

C.省管局

D.北京

E.总部

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第4题

工信部升级投诉发生量考核哪些内容（)？

A.工信部待定

B.不明扣费

C.限制客户更改套餐

D.无法停机销户

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第5题

客户来电对我方账单扣费质疑表明要通过工信部投诉，客户代表：“如果觉得您的方式可以处理的话您可以通过您的方式去处理（）

A.敷衍推诿客户

B.正常回答无问题

C.暗示引导升级投诉

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第6题

工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写，若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

升级投诉受理渠道包括（）

A.工信部

B.信访

C.媒体

D.杭分客户来访

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第8题

以下哪个类型属于十大服务红线中的“隐瞒投诉”（）

A．通话中客提及12305投诉，坐席催单后及时升级

B．要求投诉坐席本人，坐席让客户重新拨打11183按投诉键进来

C．超额赔偿答应客户上报处理

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第9题

普通升级投诉：是客户通过升级渠道就某一问题进行投诉，该问题公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。受理渠道包括工信部、全国升级投诉中心（10080热线）、通管局、省消协、客户来访来函等渠道受理的投诉。（）

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第10题

下列关于高考录取通知书邮件说法正确的是（）

A.客户在通话中明确提及外部渠道投诉倾向，坐席务必第一时间及时上报班组长

B.对于客户投诉服务态度或邮件已经签收，但投诉延迟，服务不到位等问题，不下发紧急工单，通过普通服务工单或调度指令处理

C.高考录取通知书不支持撤回

D.高考录取通知书不支持改址

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第11题

我们常提及到的投诉“敏感用户”主要包含（)等人员。

A.客户是VIP及重要客户

B.政府部门工作人员

C.律师、报社/电台/电视台等新闻媒体工作人员

D.客户强烈表示不满，且表示已经或准备通过上级领导、网站、总经理热线、报刊、电视台、电台、集团、工信部等部门投诉

E.红名单用户

F.灰名单用户

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