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第1题
下列选项不属于产生投诉原因的是（)。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理
下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A.硬件设施、设备出现故障
B.客人对无形的服务不满
C.饭店管理不善
D.饭店周边环境差
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第2题
客房服务员向客人介绍饭店娱乐设施时，下列注意事项中错误的是（）。
A.对所有娱乐设施都不能说价格
B.介绍饭店娱乐设施的项目内容
C.介绍娱乐场所正在进行的优惠活动
D.介绍娱乐场所的营业时间
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第3题
客人投诉的类型有（）
A.有关设施设备的投诉
B.有关服务态度的投诉
C.有关服务和管理质量的投诉
D.有关饭店相关政策规定的投诉
E.有关异常事件的投诉
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第4题
客房服务员向客人介绍饭店餐饮设施时，下列注意事项中错误的是（）。
A.介绍餐饮设施所在的楼层
B.介绍餐饮设施的营业时间
C.介绍餐饮设施菜肴的风味
D.对比饭店餐饮与周边餐厅的价格
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第5题
除客房设备、服务态度、服务技能会引起客人投诉外，下列选项中常引起投诉，且责任在饭店的是（）。
A.自来水无标记
B.无法购到机票
C.做床不标准
D.客房电器漏电
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第6题
“饭店临时自用房”是指（）。
A.饭店长期占用客房办公
B.饭店长期占用客房接待饭店内部客人
C.饭店临时占用客房接待协作单位客人
D.饭店临时占用客房接待饭店的客人
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第7题
客房服务的好坏取决于（）
A.饭店设施设备的好坏
B.饭店管理水平的高低
C.饭店服务人员的素质和经验
D.饭店管理者的经验
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第8题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
A.饭店产品的价与值不相符
B.顾客特别挑剔
C.顾客的无事生非
D.饭店与客人存在沟通障碍
E.饭店房价高于竞争对手
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第9题
对于饭店来说，接待人员在向客人介绍饭店的产品时通常不包括（)。
A.餐饮的特点
B.客房的特点
C.设施设备的状况
D.当地饭店业的竞争状况
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第10题
饭店客房部员工为客人提供保洁服务、迎送服务、洗衣服务、物品租借等服务项目的总称，被称为（)。
A.饭店餐饮服务
B.饭店前厅服务
C.饭店客房服务
D.饭店康乐服务
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第11题
接待人员在向客人介绍饭店的产品时通常不包括（)。
A.餐饮的特点
B.客房的特点
C.设施设备的状况
D.当地饭店业的竞争状况
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