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题目内容
（请给出正确答案）
B、直接按丢件处理，给客人补发
C、先跟物流那边核实之后联系客人处理
D、先安抚客人，告知不要轻信其他信息，这边暂时没有接到物流的反馈，先等我们这边核实一下，然后反馈给物流，重点做好跟进，确保客人最终收到包裹
答案
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第3题
A.告知买家耐心等待
B.让买家自己去找门卫或者前台
C.根据买家地址询问买家是否有人代签，然后立即联系快递核实，并且告知买家与快递核实的时效，确认后及时给买家处理
D.告知买家快递包裹量大，让买家再等等，如果三天后还没有收到可以联系我们，我们再核实快递
第5题
A.给客人真诚道歉【这时客人情绪比较激动,不接受道歉】,天气较冷,安抚客人情绪让客人先吃饭,通知后厨熬热饮给客人驱寒
B.调优秀服务员为客人服务,赠送新品小吃请客人品尝,让客人感觉被重视
C.和某店值班经理核实情况,并分析客人生气的真正原因
D.站在客人的角度考虑,向客人讲明可以协助投诉该新员工,并告知该新员工应当承担的后果
E.给客人发名片,本次就餐可以打折作为后补,并协助顾客以后订餐。员工大会培训此案例
第6题
A.登淘宝查看是否发货，发货了就查看纠纷单还有多久拖延时间，没发货就淘宝申请退款并通知客户退款
B.登录淘宝查看，如快到仓库，告知客户这边核实物流具体状况，尽快给客户处理，会尽快派送
C.核实淘宝未发货，告知客户该商品，因物流丢件，问其愿意等的话就重拍，不愿意等就淘宝申请退款给客户退款
D.随便回一下，等待专员来电，给客户点补偿就行，让他再等等
第7题
A.14：30后挂DND没能清洁的房间(不包括当日C/I房间)报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录
第8题
A.观察锅底的汤是否太少了低于刻度线了，太少了就要加汤到刻度，并给客人道歉说明
B.如果加完汤还是咸，则为客人更换调料。如果更换后还是咸，就打出一部分锅底里的汤，不要打油，再加入高汤
C.如果客人觉得还是咸，那就换锅
第10题
A．询问客人是按指定路线走，还是按照导航规划路线走
B．熟悉路线，可按自己的路线走
C．客人告知按导航路线走，可选择导航规划的任意路线
D．当导航出现多线行驶路线时，必须跟客人确认选择走哪一条
