客户说：我要投诉你，客服回复：嗯，属于服务态度问题。（)

第1题

以下涉及哪类服务禁忌：客户：问了这么多遍，一直拿表情敷衍我，我要投诉你们！客服：嗯嗯抱歉哦（）

A．拒绝服务、懈怠推诿

B．引流

C．虚假宣传

D．过度承诺

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第2题

对客户投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”。（)

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第3题

客户收到年费扣费短信，致电来查询扣费原因，客服代表未加安抚，告知客户“您名下有几张卡，您不知道么？根据规定只有一张卡可以免年费，其余的都要收年费”，后客户来电投诉客服代表服务态度问题，经认定，II级投诉成立。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

关于天猫售前客服的工作职责，以下几种客服处理方式错误的是？（)

A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决

B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点

C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框

D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法

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第5题

客户某先生致电我行客服热线95392投诉工作人员服务态度差，后经核查未发现工作人员服务态度问题，但总行仍会认定为有责投诉（)

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第6题

以下关于投诉其他客服/配送端服务态度问题说法正确的是？（)

A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理

B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉

C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求

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第7题

投诉工单未超时，客户重复投诉，客服代表应如何回复？（）

A.“对于您所反映的问题，我们正在尽快为您处理，请您再耐心等一等，好吗？”

B.“你烦不烦啊又来！”

C.“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”

D.“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”

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第8题

客户致电表示昨天投诉过客服代表，要求公司将她解雇，现要查询投诉单的处理结果，确认那位客服代表是否被解雇，客服代表应（）

A.安抚用户等待处理结果，会有人回复.

B.告诉用户我不知道

C.告知用户并没有解雇

D.骗用户话务员已被解雇

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第9题

客户投诉是一种不正常的现象,服务顾问要完全杜绝客户投诉的产生（）

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第10题

处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。此题为判断题(对，错)。

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第11题

客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行!。（)

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