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[判断题]

回访不满意：乐山本地公司回访组对弹回故障工单（或对未进行满意度测评部分）进行实时回访，用户对装维上门处理结果表示一般、不满意的工单。判责关键点：是否IVR时限内联系用户、IVR录音满意度引导时询问客户还有无其他问题，故障工单是否备注故障真实原因，服务态度类不申诉（）

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发布时间：2022-09-08

更多“回访不满意：乐山本地公司回访组对弹回故障工单（或对未进行满意度测评部分）进行实时回访，用户对装维上门处理结果表示一般、不满意的工单。判责关键点：是否IVR时限内联系用户、IVR录音满意度引导时询问客户…”相关的问题

第1题

品质管理组主要工作职责之满意度回访与分析主要工作内容包括：（)。

A.负责装移机、投诉不满意工单回访、分析，开展满意度问题修复

B.对装移机、投诉满意度低的原因进行归纳总结，找到满意度低的原因，开展短板提升

C.针对H5满意度低分客户回访，告知客户以后一定要打10分

D.针对回访不满意客户开展上门服务

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第2题

各单位不可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。（）

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第3题

对于回访不满意或回访发现投诉举报的，由国网客服中心报国网营销部，国网营销部派发工单，省公司在（）内反馈调查结果。

A.1个工作日

B.3个工作日

C.2个工作日

D.5个工作日

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第4题

客户管家对回访“不满意”、新问题进行跟踪处理，并跟进工单处理进度直至确认解决（）

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第5题

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。（）

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第6题

营销稽查中心对高压竣工工单回访率达（），省级公司对竣工工单回访率要求不低于5%。

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

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第7题

下列哪项不属于黑点人员判定标准？（)

A.回访不满意

B.工单质检不合格

C.工单超时

D.重复投诉

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第8题

统一回访口径，避免多头回访、重复回访，对回访中客户再次反映的问题进行后续跟进。若客户对投诉处理结果不满意，应深入了解客户不满原因，及时做好服务补救（）

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第9题

故障报修类工单回访时，原则上每日20：00至次日8：00不得开展回访工作。（）

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第10题

故障报修类工单，由负责工单的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修（）

A.地（市）客服中心

B.省客服中心

C.国网客服中心

D.国网营销部

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第11题

95598座席员对需要回访的工单向客户进行回访，不需要回访的工单（）。

A.不需归档

B.不做处理

C.直接归档

D.直接删除

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