题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客服专员绩效考核目标“赢得消费者”的具体考核指标有（）
A.顾客投诉受理率
B.客诉电话接通率
C.投诉处理完成率
D.标准用语与服务规范
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（请给出正确答案）
A.顾客投诉受理率
B.客诉电话接通率
C.投诉处理完成率
D.标准用语与服务规范
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第5题
A.消费者进线要求注销拼多多账号，可转接活动组
B.消费者进线表示的0元售后订单处理太慢不满时，催促工单专员尽快处理时，可转接活动组
C.消费者咨询百亿补贴商品的售后问题，可转接活动组
D.消费者进线表示自己在微信小程序上看到有话费充值优惠，客服转接活动组
第7题
A、工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖
B、广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗
C、面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则
D、站在客户的立场考虑问题，缓解客户愤怒心情
第9题
A.了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
B.可以统计出影响二次销售的退货笔数(必须不影响二次销售)
C.退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
D.确认收到退货及时退款给消费者
