三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时,必须善于抓住的重点环节有()。
A.接受服务对象
B.接送服务对象
C.重视服务对象
D.沟通服务对象
E.赞美服务对象
A.接受服务对象
B.接送服务对象
C.重视服务对象
D.沟通服务对象
E.赞美服务对象
第3题
A.不应将自身的价值观强加于服务对象
B.不应指责和批判服务对象的言行和价值观
C.不能向服务对象发泄自己的负面情绪
D.不应和服务对象共同分享与服务内容有关的个人感受和经验
E.不得直接或间接迫使服务对象接受提出的意见或建议
第5题
A.服务人员尽量用医学术语向服务对象传达信息。
B.方式由浅入深,从服务对象熟悉的事情谈起,然后逐步转向需要注意的话题
C.内容短小精悍,选择服务对象须记住的几个最重要的观点
D.内容简单,使用服务对象可以理解的短句和常用词汇
E.重点加强重复关键内容,提醒服务对象记住最重要的内容
第6题
A、工作者应该让服务对象接受工作者的意见或建议
B、工作者可以向服务对象发泄自己的负面情绪
C、工作者可以和服务对象分享与服务内容有关的个人感受
D、工作者应该满足服务对象提出的任何要求
第9题
A.让服务对象情绪稳定下来
B.倾听是收集信息的过程,包括服务对象的言语信息和非言语信息
C.倾听能够创造一种安全温暖的气氛,使服务对象能够更加开放自己的内心,更加坦率地表达真实的想法
D.倾听还能够向服务对象表达咨询人员对他/她的尊重与关注,在一定程度上起到了正面强化的作用。大量研究表明,每个人都喜欢与尊重自己谈话的人交流;
E.倾听为咨询人员干预、影响服务对象建立了互相信任的基础,使服务对象的自信心不断增加,更容易接受咨询人员的建议和解释。