售后顾问在处理客户抱怨时，可向客户做出超出自身职权范围外的承诺（）

第1题

交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该（）

A.回绝客户，指出完全修复

B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C.直接让客户找维修技师

D.直接带客户到售后经理处，由售后经理进行处理

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第2题

客户要求处理售后问题，顾问优先安抚，但客户依旧要求退货，顾问建立售后联络单，由售后同事处理客户售后问题（）

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第3题

在接新的服务单时,售后客服应该提前做哪些准备工作？（)

A.准备好话术和处理方案

B.查看服务单信息，了解客户情况

C.客诉严重,要求投诉315 ,不联系客户直接关闭服务单

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第4题

客户反馈效果不是很理想，顾问可直接告知联系售后处理（）

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第5题

客户要求处理售后问题或有投诉倾向，顾问必须在48小时内转售后部处理（）

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第6题

顾问可以告知客户：减不下来我们有售后给您处理的，保障您后顾之忧（）

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第7题

处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（)。

A.抓住问题不跑题

B.使对方无法掌控局势

C.加入个人色彩

D.替对方做决定

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第8题

关于汽车PDI说法正确的是（)

A.PDI即“PriorDeliveryInspection”的缩写，含义为“商品车售后检查”

B.做PDI最终目的是使商品车在客户提车前达到“零缺陷”，即不存在质量问题

C.进行PDI检查工作之前，需要销售顾问制定并打印PDI检查表和任务委托书并把相关表单传递给维修技师

D.维修技师在进行PDI检查工作之前，需要将车辆停放到销售工位并对车辆进行严格的防护工作

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第9题

对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些准备（）

A.查询TIPS

B.致电客户了解信息

C.记录问题等待客户到店后具体了解

D.暂不处理

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第10题

关于事故理赔下列说法正确的是（）

A.理赔顾问接待事故车时，需提前确认客户保险有效期、保险定责清晰地前提下与客户签订《维修报价及委托书》

B.维修金额在1万元以上的必须跟客户签署《维修协议》,售后经理需签字确认

C.存在保险公司付费项目外的，需向客户说明并确认其维修意愿

D.特殊原因无直赔协议的理赔顾问需按预估损失金额收取足额押金

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第11题

客户在用车过程中遇到问题很多时候第一时间会找销售顾问，这时候我就直接让客户联系专业的售后顾问就可以了。（）

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