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题目内容
（请给出正确答案）
A.联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末
B.媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息
C.请示领导，统一回复记者的说法;回复记者，跟进曝光
D.媒体关系完善，典型案例编制案例，推广
E.跟进刊登情况、存档/或联系媒体，取得正面报道、挽回损失
答案
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第1题
A．现场接待人员一律不得接受媒体采访， 未经授权任何人不得以任何名义通过任何渠道对外发布企业信息
B．在接待媒体采访时，应要求新闻媒体出示记者证、提供采访函、 采访提纲等材料
C．面对媒体主动上门采访， 营业厅工作人员在核实记者身份后，应将媒体与投诉用户带离现场，前往专门接待区（建议可与投诉客户处理区合并办公）。接待时应做到态度热情，不拒绝，不退缩，不推诿，不逃避，以免引起记者的负面情绪。 同时立即将采访需求向本单位主管领导和新闻归口管理部门汇报
D．以上都对
第2题
A.2小时
B.4小时
C.6小时
D.8小时
第4题
A.心态放平，不可疏忽，也无须过于紧张和害怕;态度亲切有礼，有耐性
B.不允许直接回答媒体问题，先倾听来意或问题，了解清楚情况
C.尽可能掌握具体的媒体和记者资料，提供给区域营销部
D.勿表示“无可奉告”;勿回答假设性问题
第5题
A.未经二级分行授权，支行(网点)不得接受媒体采访
B.在接待媒体时，要主动查看核实并记录记者的身份、所在媒体、采访主题、联系方式
C.可在业务办理大厅内接待媒体记者
D.网点遇到媒体采访时，网点负责人若不在网点，营业主管应第一时间接待并向上级相关负责部门和网点负责人报告
第9题
A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记
第11题
A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案
B.平淡对之，不让客户感觉到这要求给自己带来的压力
C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道
D.引导客户就投诉的重点进行沟通，把投诉问题处理好
