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[判断题]

客服代表在进行回访作业，设置回访问题时，样本抽取按时间段和结单时间、完工时间、工单类型、次数、上门服务人员、客户地址、比例、数量等进行随机抽取。样本可以导出，也可导入（）

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发布时间：2022-10-04

更多“客服代表在进行回访作业，设置回访问题时，样本抽取按时间段和结单时间、完工时间、工单类型、次数、上门服务人员、客户地址、比例、数量等进行随机抽取。样本可以导出，也可导入（）”相关的问题

第1题

客户对“建议不回访”工单中的问题，如果客户再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。（)

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第2题

根据《95518客服中心质检标准（2021版）》呼出录音质检标准，客服代表出现“未按照相关规定内容进行回访”、“未处理客户回访中提到的其他需求”情况之一，在“专业解答”项扣分（）

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第3题

根据《95518客服中心质检标准（2021版）》呼出录音质检标准，客服代表回访前应充分掌握相关信息，征得客户同意后进行回访（）

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第4题

客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户。（）

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第5题

以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（)

A.20秒内人工接通率≥85%

B.20秒内人工接通率≥75%

C.对新入网客户一周内进行回访

D.客服代表业务技能三级以上

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第6题

工作流退单处理方法，以下说法正确的是（）

A．结合退单原因进行写回、回访或重提，针对应知应会内容，客服代表必须回访解释┋B.工单写回时，针对回访解释的，需注明回访流水及再次解释的内容已向客户解释***（此处标注解释内容），客户对此不认可，回访流水：*****

B．工单写回时，针对回访解释的，需注明回访流水及再次解释的内容已向客户解释***（此处标注解释内容），客户对此不认可，回访流水：*****┋

C．工单写回时，针对回访解释的，可不注明回访流水及再次解释的内容已向客户解释***（此处标注解释内容），客户对此不认可，回访流水：*****

D．严禁不经核实处理直接按原内容写回

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第7题

客服前台对业主进行回访，礼貌询问业主报修问题的完成及满意情况，以及是否还有需要维修的问题。回访结束时，待业主挂电话后方可挂机（）

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第8题

请对以下现场施工问题进行分析。【事件过程】5月8日10时50分，客户拨打95598供电服务热线反映，当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后，未将遗留的导线、杆塔清理，导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况。客服中心在客户挂断电话后，详细记录了客户反映的情况，并在30分钟内完成了工单审核，派发意见工单至相关公司。相关公司接单后，立即安排人员对施工现场遗留物品开展清理，5月25日，确认已经清理完毕后，便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后，于当天下午17时对客户进行了回访，客户无人接听电话;当天晚上21时20分，客服中心再次对客户进行了回访，客户接听了电话，表示遗留物品已经清理完毕，但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况，请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处?暴露了什么问题?并提出改进措施。

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第9题

29.95518客服代表主要提供客户电话受理服务，主要服务职责包括（）

A.受理、记录客户报案

B.如实告知客户权益、提醒客户注意事项

C.对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导

D.服务结束后，对办理情况进行客户满意度回访

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第10题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意