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题目内容
（请给出正确答案）
A.进行市场调研，收集客户信息、了解客户期望，鼓励服务人员与客户保持畅通的关系
B.分析客户期望的可行性，在确定了客户的需求之后完善服务质量标准，并对重复性、非技术性的服务标准化
C.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
D.做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情
答案
更多“针对服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，应该采取的纠正措施是（）”相关的问题
第1题
A.服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B.服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D.客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
第2题
A.加强市场调查，收集信息
B.改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C.制定更加具体、细致的服务规范
D.加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E.制定明确可行的服务目标
第3题
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
第4题
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
第6题
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;
B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;
D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
第7题
A.服务质量不一定按客户主观的认识加以衡量和检验
B.服务质量的提高不需要服务企业内部形成有效管理和支持系统
C.客户对服务质量的评价仅仅考虑服务的结果
D.真是瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素
第8题
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
第9题
A.制定严格的质量标准
B.确立明确的质量目标
C.改进市场调研
D.加强管理者与员工间的沟通
E.建立内外部运转协调统一的机制
