面对客户投诉，客服代表表现的比对方更激动能够快速平息对方的情绪。（)

第1题

当客户对电信业务不满，客服代表错误的做法是（）

A.向客户致歉

B.主动告知用户可以拨打政府部门的投诉电话

C.安抚客户D先平复客户的情绪

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第2题

客户投诉电信乱收费，客服代表错误的处理方法是（）

A."安抚客户情绪，向客户致歉

B.埋怨对客户的不满

C.直接挂线处理

D.保持沉默不出声"

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第3题

共情，即对其他个体感受的理解。在投诉应对中，指向客户表示出你对客户情绪的理解。（)

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第4题

客服代表受理投诉时，做法错误的是（)。

A.避免下命令

B.用您可以...代替不

C.快控制不住情绪也不回避

D.对事不对人

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第5题

客服对投诉客户进行回访,一方面了解客户对投诉处理的态度,另一方面也体现出网店关注客户需求，重视()。

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第6题

客户服务代表仅能通过核对客户出生日期的方式对受访人进行身份验证，确认受访人为投保人。（)

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第7题

在投诉处理过程中，客户陈述投诉理由，客服代表需要对全过程进行详细的记录。（)

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第8题

小李是某公司客服代表，最近家里出了点事情所以心情一直不好，这天一位客户打来电话投诉，他情绪激动地抱怨产品没有达到宣传的效果，大呼上当，小李觉得这位客户太情绪化了，不好应付，于是就说:“先生，请您先冷静一下，稍微再打来可以吗？”，你觉得他的做法，对吗？()此题为判断题(对，错)。

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第9题

以下交易中，能够实现第三方存管签约账号变更功能的交易是（)。

A.客户服务-签约-对私购物车

B.客户服务-签约-关系变更-第三方存管

C.客户服务-第三方存管-关系变更

D.客户服务-签约-对公购物车

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第10题

在客服工作中针对傲慢型客户，我们需要做到哪些？（)

A.使用平缓的语调给予沟通，显得客服代表亲切得体

B.使用爱的感情语气，给人以温和的感觉

C.建议使用降抑调，先高后低，以非常冷静的态度应对

D.建议应用中速沟通，以尽可能标准清晰的发音让对方听清楚、听明白

E.建议使用沉着的语气表达出沉稳应对的感情

F.客服代表切忌语调、语气、语速与客户保持一致，并展现出冷漠感

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