题目内容
(请给出正确答案)
[主观题]
服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
A.错误
B.正确
答案
查看答案
A.错误
B.正确
第2题
A.满意的顾客一定忠诚
B.忠诚的顾客一定满意
C.转换成本对顾客忠诚具有正向影响
D.顾客感知价值是顾客忠诚的最终决定因素
第3题
A、顾客满意是顾客所说的——意见或态度;顾客忠诚是顾客所说的——购买与推荐
B、顾客满意主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值
C、顾客满意主要测量现有顾客的满意度;顾客忠诚分析和了解顾客流失(背离)的原因
D、顾客满意是顾客期望有更多满意的供应商可选购;顾客忠诚是顾客期望只从一家供应商购买
第4题
A.满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B.感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C.满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D.感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
第7题
A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了