对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（)天内予以答复。

第1题

对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（)。

A.现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

B.电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

C.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

D.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

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第2题

对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。（)

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第3题

旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（)内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。

A.1小时

B.3小时

C.6小时

D.12小时

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第4题

该如何正确看待旅客投诉（）

A.旅客投诉可以让管理者认识服务与管理的不足，改进服务人员服务质量

B.客户投诉其实也提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机

C.投诉是对企业的负面揭露，应坚决回避

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第5题

一般旅客投诉的范围包括（)。

A.对车站硬件设施的投诉

B.由于员工服务质量未达要求引致的投诉

C.班车运行不正常造成

D.由于员工服务态度引发的投诉

E.旅客之间争吵的投诉

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第6题

餐食质量问题投诉处理流程（）

A.安抚旅客

B.留下旅客联络方式

C.对问题餐食进行拍照反馈至调度室

D.给旅客道歉

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第7题

妥善处理旅客的投诉和建议,是高铁公共关系重要的一环,要求:对旅客提出的意见虚心接受,对旅客的合理投诉要及时解决,还要（）

A.处理好旅客不属实的意见

B.对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静

C.对无理取闹的旅客要灵活处理

D.要尽量避免旅客在公共场所投诉

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第8题

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的属于（)。

A.服务质量不良反映

B.服务质量一般问题

C.服务质量严重问题

D.服务质量重大问题

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第9题

承运人的义务包括（)。

A.确保旅客运输安全正点

B.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌的为旅客服务

C.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿

D.对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿

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第10题

旅客可通过各种渠道向汽车客运站进行投诉,在处理旅客投诉时有许多原则,下列（）不是处理旅客投诉的原则

A.必须以使旅客满意的方式解决问题,牢记自己代表的是企业形象

B.向旅客道歉时要有诚意

C.要将旅客投诉的内容要点记录下来

D.对旅客的抱怨要以婉转的语气,心平气和的加以解释,如果没有必要的解释,不说为宜

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