客户购买后要求先不发货，不可以同意给客户备注延期发货（）

第1题

北京客户王先生于6.10号在我司商户拼团购买一件宝宝玩具，金额9.9元，于6.14号投诉商品未发货，客服处理方案正确的是（）

A.联系商户加急发货处理，若客户有要求索赔，可根据平台延迟发货标准赔偿10元

B.告知商户不发货，自行联系商户退货

C.联系商户加急发货处理，若客户有要求索赔，可根据平台延迟发货标准赔偿3元

D.若客户不要货，要求赔偿，可代客申请退货，且按延迟发货规则赔偿3元

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第2题

发货后客户需要修改地址应该如何处理？（)

A.不可以更改

B.反馈快递尝试更改，给到客户预处理话术

C.拦截退回

D.直接让客户拒收

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第3题

关于客户自身的平台优惠比如88VIP的消费券，以下引导正确的有（）

A.如客户下单使用了，可以退差达到实付金额比页面主图价格低

B.如客户未使用，订单未发货，可引导重拍

C.如客户未使用，订单已发货未签收，看优惠金额和售后成本评估是否引导重拍

D.如客户未使用，订单已签收，①引导优惠可购买其他商品使用②先反馈审批，看是否特殊同意还是引导退货重拍

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第4题

客户早上咨询客服说要求发邮政，客服答应了，但客户到了下午才下单付款，客服因为没注意到导致订单没备注，被发成了中通，应该如何处理？（)

A.给客户留言说您付款后就要联系客服备注，现在没联系导致没办法指定快递了，已经被发货了也没办法改了

B.先跟客户沟通问下发的快递能否到，然后在反馈给主管/组长寻求帮助

C.默不作声，等客户找来再说

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第5题

用户3月9日进线反馈购买的羽绒服还没发货，已经申请退款要求赔偿，此时客服核实商家设定的最晚发货时间为3月3日，关于用户赔付标准说法正确的有（）

A.用户标签为赔付风险：不做退货退款以外的额外赔付，包含优惠券及先行赔付（资金池）

B.如用户已退款成功，进线索赔，核实缺货/无货或欺诈发货为既定事实的情况下，非赔付风险用户，可支持赔付

C.商家缺货无货需建议客户仅退款，如客户不同意需给客户提供补偿方案（赔付风险不提供赔偿方案）

D.可按订单金额5%进行赔付，没有金额上限

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第6题

店铺经常做活动，其中有赠送礼品盒半价，名单还不知道，可有些客户想确认自己是不是在名单里，如果不是则直接申请退款不用发货，叫我们先不用发货，客服最适合的做法是（)

A.和客户说明我们暂不支持、暂不发货，仓库会正常发出

B.给客户说这里先不发货，客户需要发货时再来联系我们

C.看客户下单时间凭经验给客户说不在名单，要客户直接申请退款

D.给客户标注红旗，备注暂不发货

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第7题

作为一名服务专家，若客户反馈以下问题，其中不属于消费套路问题的是（)。

A.投诉购买了预售车厘子，商家迟迟不发货，也无法退预付款

B.投诉购买某商家床上用品四件套，商品详情页写的随机发货，描述含糊，商家给发了4个枕套问题

C.投诉拼多多很多活动都会让消费者下单获得提速，不下单就拿不到对应奖励(如下单领水滴)

D.投诉某商家标题为买一送一，但实际购买后与客服沟通，客服告知为买一主商品送一附件小样

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第8题

客户购买一箱开啡尔酸奶，发货后反馈不想要了要求退款，让客户拒收就行（）

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第9题

公司将产品销售给客户，原则上必须遵循有款下单，先款后货的方式，针对公司优质客户，给予批复授信支持，并允许在额度范围内欠款发货。（)

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第10题

关于天猫，以下选项不能承诺给客户的是（)

A.日常支付的订单，48小时内安排发货

B.下午购买的产品，次日可发货

C.发票可以开小于订单金额的数目

D.省内订单付款后，次日可达

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第11题

客户首次来电投诉，反馈商家少发货，以下哪些处理标准能正确引导客户，有效规避二次投诉（）

A.在接到客户投诉后，第一时间联系客户核实具体情况

B.因商家少发货问题造成投诉，应正确引导客户先联系商家沟通处理

C.上报给发件司，让发件司协助申诉人处理

D.直接告知客户此件为商家问题

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