ISO9001:2000规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。（)

第1题

顾客满意战略能给企业带来有形和无形的好处，具体而言包括（)。

A.顾客满意使企业获得长期的赢利能力

B.顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护

C.顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化

D.顾客满意使顾客让渡价值最大化

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第2题

敏捷制造中“解答”的价值在于使顾客真正感到解决了自己所面临的问题，能够满足顾客的（）。

A.大众化需要

B.满意化需要

C.多样化需要

D.个性化需要

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第3题

顾客满意CS：指()，进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效＜期望的差异，不满意;=期望的差异，基本满意;＞期望的差异，高度满意。顾客满意的程度决定了企业获利的程度

顾客满意CS：指（)，进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效＜期望的差异，不满意;=期望的差异，基本满意;＞期望的差异，高度满意。顾客满意的程度决定了企业获利的程度

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第4题

顾客价值取决于（)

A.顾客满意

B.顾客所获利益与所付出的成本

C.顾客满意与所付出的成本

D.产品质量

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第5题

在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有

规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”

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第6题

下列顾客满意度叙述有误的是()。

A.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。

B.顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。

C.顾客满意是感知质量和认知质量相比较形成的感觉状态。

D.只要规定要求符合顾客愿望，就一定能确保顾客很满意。

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第7题

在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。（)

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第8题

满意的来源在于（)。

A.顾客的满意

B.为顾客所创造的价值

C.顾客的要求

D.顾客的忠诚

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第9题

CS战略是（)

A.使政府满意战略

B.使顾客满意战略

C.点式突进战略

D.品牌形象战略

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第10题

作为企业，让顾客满意就一定能够使顾客忠诚。（)

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第11题

下列关于顾客满意的说法，正确的是（)

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C.顾客满意是顾客的主观感受

D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

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