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[单选题]

分析用户当前投诉的心理需求需要聚焦到用户当前的问题,明确引发此次投诉的原因本质,有时用户的投诉未必是业务需求没有解决,而是()没有解决。

A.物质需求

B.心理需求

C.精神需求

D.经济需求

答案
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更多“分析用户当前投诉的心理需求需要聚焦到用户当前的问题,明确引发此次投诉的原因本质,有时用户的投诉未必是业务需求没有解决,而是()没有解决。”相关的问题

第1题

以下关于投诉客服说法不正确的是()。

A.用户反馈需要投诉客服时,可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题

B.用户反馈需要投诉客服时,第一时间安抚致歉,询问是否有业务问题未解决

C.用户反馈需要投诉客服时,解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉

D.若用户要求撤销投诉,可线下记录反馈班长

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第2题

家庭宽带中客服部门对重复投诉率的定义为()。

A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量

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第3题

性格及心理分析中,刁难纠缠型用户投诉的处理技巧是()。

A.重视用户的投诉,与用户建立信任沟通

B.明确用户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质

C.迅速对投诉做出反应,让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码

D.对用户表示感谢,耐心倾听用户投诉的问题,适时给予回应,运用同理心稳定用户情绪

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第4题

用户反映宽带网速慢需要进行光改,经核实用户所属地区正在进行光改审批,确定用户地点在某指定时间可以光改,此类问题引发的投诉办结原因应选择:宽带业务>光宽网络>网络建设问题>资源不足>承诺建设时限内用户投诉>承诺建设时限内用户投诉。()此题为判断题(对,错)。
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第5题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况,到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。()
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第6题

投诉受理的关键要点不包括一下哪一点()。

A.用户来投诉什么问题

B.引发用户投诉的问题可能是什么

C.用户的情绪是否有所波动

D.该问题是否造成客户损失

E.用户的核心诉求是什么

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第7题

投诉受理的关键要点不包括以下哪一点?()

A.A.用户来投诉什么问题

B.B.引发用户投诉的问题可能是什么

C.C.用户的情绪是否有所波动

D.D.该问题是否造成客户损失

E.E.用户的核心诉求是什么

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第8题

用户投诉重点关注哪些问题()。

A.投诉的处理效率

B.覆盖,速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

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第9题

投诉激化事件是指因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或()投诉。

A.恶意

B.集体

C.个人

D.团队

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第10题

公司收集了个人电脑用户的投诉并将其分类:投诉类型:缺乏用户说明、硬件问题、磁盘问题、先进新软件的使用投诉数量n=93根据收集的资料,公司应集中注重:

A.个人电脑用户由于缺乏用户说明引起的投诉和与硬件有关的投诉数量

B.个人电脑用户使用磁盘,新的软件引起的投诉数量

C.个人电脑用户投诉的总量

D.解决所有投诉的成本

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第11题

要想成功处理投诉,还需分析用户投诉历史,包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同,采取差异化的处理流程,即()。

A.首次投诉用户+首次投诉,常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉,常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉,常规处理

D.重复投诉用户+重复投诉,重点关注,随时升级处理

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