分析用户当前投诉的心理需求需要聚焦到用户当前的问题,明确引发此次投诉的原因本质,有时用户的投诉未必是业务需求没有解决,而是()没有解决。
A.物质需求
B.心理需求
C.精神需求
D.经济需求
A.物质需求
B.心理需求
C.精神需求
D.经济需求
第1题
A.用户反馈需要投诉客服时,可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时,第一时间安抚致歉,询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时,解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉,可线下记录反馈班长
第2题
A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
第3题
A.重视用户的投诉,与用户建立信任沟通
B.明确用户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性,适度恭维对方的专业素质
C.迅速对投诉做出反应,让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同,增加双方沟通的筹码
D.对用户表示感谢,耐心倾听用户投诉的问题,适时给予回应,运用同理心稳定用户情绪
第4题
第7题
A.A.用户来投诉什么问题
B.B.引发用户投诉的问题可能是什么
C.C.用户的情绪是否有所波动
D.D.该问题是否造成客户损失
E.E.用户的核心诉求是什么
第10题
A.个人电脑用户由于缺乏用户说明引起的投诉和与硬件有关的投诉数量
B.个人电脑用户使用磁盘,新的软件引起的投诉数量
C.个人电脑用户投诉的总量
D.解决所有投诉的成本
第11题
A.首次投诉用户+首次投诉,常规处理
B.首次投诉用户+重复投诉,常规升级处理
C.重复投诉用户+首次投诉,常规处理
D.重复投诉用户+重复投诉,重点关注,随时升级处理