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题目内容
（请给出正确答案）
A.顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的客观感受程度
B.作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程
C.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化
D.鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数
答案
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第1题
A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任
第2题
A.顾客满意成为企业经营目标
B.顾客满意对顾客忠诚的影响重大
C.顾客满意对企业具有重要价值
D.通过顾客满意度的调查收集顾客意见效果不如顾客投诉的效果好
第4题
A.顾客不抱怨说明顾客很满意
B.达到顾客规定的要求也不一定确保顾客满意
C.顾客满意的程度取决于顾客期望与其感知质量的差异
D.只有顾客期望大于顾客感知时顾客才能感到满意
第5题
A.顾客没有抱怨，表示顾客满意
B.信息安全事件没有给顾客造成实质性的损失，就意味着顾客满意
C.顾客认为其要求已得到满足，即意味着顾客满意
D.组织认为顾客要求已得到满足，即意味着顾客满意
第6题
A.顾客满意是顾客的主观感受
B.提高顾客满意度，重点是改善超值服务
C.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
D.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
第7题
A.顾客满意是顾客所说的——意见或态度;顾客忠诚是顾客所说的——购买与推荐
B.顾客满意主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值
C.顾客满意主要测量现有顾客的满意度;顾客忠诚分析和了解顾客流失(背离)的原因
D.顾客满意是顾客期望有更多满意的供应商可选购;顾客忠诚是顾客期望只从一家供应商购买
第8题
A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
第9题
A.满意是可感知效果与期望值之间的差异函数
B.如果效果低于期望，顾客就会不满意
C.如果可感知效果与期望相匹配，顾客就不满意
D.如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意
第10题
在表述顾客满意的基本特性中下列()是不正确的。
A．顾客满意有主观性
B．顾客满意有客观性
C．顾客满意有层次性
D．顾客满意有相对性和阶段性
第11题
A.组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视
B.组织应确定顾客满意信息获取、监视和评审方法
C.对顾客满意的监视应采用顾客调查的方式
D.以上都对
