A.加强员工培训
B.消除服务质量差距
C.塑造服务的共同愿景
D.基准化
E.建立监督控制体系
第1题
A.基准化
C.分析服务质量差距
D.塑造服务的共同愿景
第2题
A.高度重视服务质量工作
B.建立服务质量管理体系
C.加强培训提高人员素质
D.加强高速公路营运管理研究
第3题
A.差距1
B.差距2
C.差距3
D.差距4
第4题
A.管理层感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
第5题
A.对员工缺乏必要的培训
B.对顾客期望不了解
C.营销部门承诺过度
D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通
第6题
A.质量标准差距
B.服务传递差距
C.管理层认知差距
D.感知服务质量差距
第7题
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
第8题
A.上岗前教育、
B.质量意识教育
C.质量标准教育
D.服务技能培训
E.质量管理方法教育
第9题
第10题
A.员工的招募
B.员工管理
C.员工培训
D.人力资源规划的制定
第11题
A.服务质量的认识差距
B.服务质量的标准差距
C.服务质量的供给差距
D.服务质量的传播差距
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