当电话中客户情绪十分激动时，需及时向客户致歉（）

第1题

当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。

A.3min，30s

B.3min，50s

C.5min，30s

D.5min，50s

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第2题

当客户情绪比较激动、语气比较严厉时，应立即挂断电话，避免与客户发生冲突（）

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第3题

当客户情绪比较激动、语气比较严厉时，立即挂断电话，避免与客户发生冲突。（分值：2.）（）

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第4题

因客户纠纷、酗酒、精神疾病等原因扰乱营业网点正常营业秩序，破坏网点设施设备甚至威胁网点人员人身安全的，以下处置错误的是（)。

A.当出现客户办理业务时情绪激动等情况，网点负责人、大堂经理应出面做好耐心细致的解释、说服、劝阻工作，力争平息事件

B.当已发生破坏、滋事或危及员工人身安全的情况时，要及时拨打“110”和“120”电话

C.当滋事人员在网点内出现疾病、伤亡等突发情况时，应立即拨打110报警

D.阻挠新闻媒体对有关事件进行报道

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第5题

当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪

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第6题

在资料受理中产生争议情形时候（）

A.当客户出现情绪激动或无法控制局面的情况，资料受理人员应立即通知分管负责人，分管负责人应在第一时间赶到

B.并把客户引进与前台较远的洽谈室，要及时送上茶水并行欠身礼，并表示歉意

C.在洽谈室与客户协商时，引导客户把心中的不满说出来，并耐心倾听化解矛盾

D.起身离开

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第7题

当客户说话比较激动，声音比较大，有情绪时，应怎样避免发生矛盾。正确的是（）

A.克制自己的情绪，保持良好的心态。听完客户的需求

B.不听客户解释，直接走人或挂断电话

C.非常有礼貌的给出解决方法，并争取客户认可和同意

D.自己解决不了的要安抚好客户，并上报负责人

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第8题

（）是较为消极的倾听方法。

A.聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话

B.带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触

D.当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

E.及时回应用户

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第9题

客服接待中以下哪种情况不符合服务标准（）

A.质问反问客户

B.怠慢推诿客户

C.未按正确流程结束会话

D.在客户情绪激动时及时安抚

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第10题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

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第11题

客户进线催件，情绪激动，出现脏话、不文明用语，以下客服操作错误的是（）

A.直接回复客户你能好好说话吗

B.不受理客户诉求，直接挂断客户电话

C.优先安抚客户情绪，引导客户描述具体问题，并记录好客户诉求、登记工单，特殊情况下及时升级现场管理人员协助处理

D.对客户投诉问题置之不理，引导客户进行外部投诉

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