题目内容
（请给出正确答案）
A.是否给用户发短信，此解决方案用户是否认可
B.是否给用户发短信，商家如何解决的此问题，解决方案是什么，用户是否认可此方案
C.是否致电用户，明确的处理方案，客户是否认可
答案
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第1题
A.售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结
B.发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理
C.售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理
D.退款类工单取消，必须备注清楚取消原因
第2题
第3题
A.已收到
B.协商理赔，已添加客户微信，线下持续跟进
C.如在x号您还是没有收到的话，建议您联系商家补发或者退款
D.已理赔（理赔三要素:理赔对象，理赔金额，理赔账户）
第4题
A.工单生成后的24小时内需电话联系客户处理，电话无人接听，需要联系两次以上（每次需间隔1小时）。工单完结三要素为：是否电联客户；处理方案；是否认可
B.工单生成后的48小时内需电话联系客户处理，电话无人接听，需要联系两次以上（每次需间隔2小时）。工单完结三要素为：是否电联客户；处理方案；是否认可
C.工单生成后的24小时内需电话联系客户处理，电话无人接听，需要联系两次以上（每次需间隔2小时）。工单完结三要素为：是否电联客户；处理方案；是否认可
第5题
A.工单生成后的4小时内需电话联系客户处理，电话无人接听，需要联系两次以上（每次需间隔1小时）。工单完结三要素为：是否电联客户；处理方案；是否认可
B.工单生成后的4小时内需电话联系客户处理，电话无人接听，需要联系两次以上（每次需间隔2小时）。工单完结三要素为：是否电联客户；处理方案；是否认可
C.当日18点后生成的工单，日次12点前处理即可
第7题
A.需短信回复的用户，一线客服跟进时需要先电话联系一遍，若电话无法接通再发送短信告知处理方案，并完结工单
B.如用户在会话中明确表示不需要电话回复，客服可直接发送短信，无需电话联系
C.客服联系用户时，需把联系时间、用户的联系号码及回复内容备注到工单内
D.电话回复用户，用户不接受处理方案，客服在原工单内备注用户不接受及用户诉求反馈二线再次处理
第8题
A.工单里面没有特定的联系号码，需要面对回电号码处理，没有面对回电号码处理
B.联系不上客户，未短信告知客户处理结果，未在工单里面备注清楚
C.总部工单第一次没有处理到位，导致客户二次投诉
D.工单里面完结时间晚于系统关单时间
第9题
A.所有通话必须使用95小号或95电话留好凭证以备不时之需
B.多次联系不上客户，直接联系寄件网点赔付，关单按联系不上，赔付给寄件网点，请客户看到留言直接联系商家退款处理
C.网点客服处理完投诉后，必须引导客户点击已解决，客户点已解决后，就不能再次点击投诉了
D.项目工单可以不用有效完结工单，到时间就可以关闭
