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[判断题]

当用户投诉自己时，认为自己的解释和服务态度没有问题，这个投诉信息可以不上报（）

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发布时间：2022-11-07

更多“当用户投诉自己时，认为自己的解释和服务态度没有问题，这个投诉信息可以不上报（）”相关的问题

第1题

对于10086普通重复投诉的处理流程正确的是（)。

A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长

B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径

C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系

D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通

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第2题

录音中如果出现用户体验类的情况，以下做法及话术正确的是（）

A.应注意控制情绪，保持耐心，并解释致歉，积极安抚客户，避免投诉

B.电话未挂断，加自己的主观感受评论客户或使用不专业用语

C.用户体验中有些是正常的销售手段，并非自己服务态度有问题

D.沟通过程中，客户存在不配合的情况时，应耐心解释并安抚，或更换其他时间致电，礼貌挂机

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第3题

当回复用户时遇到自己不能解决的问题，我们可以给用户解释：我们暂时没有开办这项业务，我可以向您推荐……（）

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第4题

暴躁型问题用户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵，所以在处理暴躁型用户的投诉时应（）。

A.既不能说的太多，也不能说的太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起用户的疑心和反感

B.建立起类似“成人-儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静再冷静，沉着、沉着再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向用户解释清楚，让用户自己做判断

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第5题

关于随机接入，下面哪种情况可能用到非竞争随机接入（)。

A.当UE抽链接态时，下行数据到达时因为某些原因(ENB认为UE上行失步)需要随机接入

B.当UE进行切换时，UE会在目标小区发起随机接入

C.当UE处于链接态时。上行数据到达时因为某些原因(UE认为自己上行失步)需要随机接入

D.初始RRC连接建立，当UE从空闲态转到链接态，UE会发起随机接入

E.因为无线链路条件不好(失败)，RRC链接重建，UE会发起随机接入

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第6题

当营业厅正常运营遇到严重的阻碍，如用户聚众闹事、损坏财物、阻止其他用户进出、大声扰攘，影响其他用户办理业务，出现众人围观时，可采取哪些技巧妥善应对()：

A.保持冷静的头脑，及时通知支撑人员或服务管理人员到场，并向领导汇报;尽量与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人;安抚用户，劝说他能平心静气地坐下来好好谈谈

B.,如用户不听解释，继续妨碍他人，可请保安到场维持秩序，必要时可报警拨打110，但不能动手打用户，以免造成恶劣影响;提醒用户他的行为已经触犯治安管理处罚条例，他的行为和言语已经被闭路电视记录下来，这些都可作为报案证据，请其慎重对待自己的言行

C.请在场的同事协助安抚在服务厅的其他用户，跟用户解释正在处理投诉，请他们耐心稍等

D.如果有报警，待执法人员到场后，将事件交由执法人员处理，服务厅派专人协助，做好井然有序，以维持良好的服务形象

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第7题

消费者在购买理财产品时享有的主要权利有（）

A.对理财产品的不当销售和服务质量有投诉的权利

B.了解自己和理财产品

C.享有理财产品的知情权

D.配合银行做好自身的风险能力评估

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第8题

用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()

A.归类错误

B.无故障地址

C.且没有针对投诉内容回单

D.虚假回单

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第9题

在商品和服务税收分类编码中增加商品时简码会自动生成,用户也可以根据自己需要更改为其他简码（)

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第10题

用户反馈已和服务人员约定XX时上门，自己当时也认可，但后面又觉得时间点不合适，希望另约时间，二次来电原因选择”用户改约（）

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第11题

耐克回收40万双篮球鞋 1998年11月，全国40多个大中城市的主要报纸都刊登了一则消息：全球知名的

耐克公司宣布在全球范围内全面停止销售一款被称为Air Team Face的耐克篮球气垫鞋，并无限期全部回收已售出的这款耐克篮球鞋。与此同时，耐克公司还特别给中国消费者协会秘书长杨竖昆写了一封信说明问题产生的原因，并为耐克产品给中国消费者带来不便表示歉意。为什么会出现这一情况呢？原来国外曾有消费者反映，该鞋内部有硬物刮伤皮肤。耐克公司对此款鞋作了技术分析，发现是鞋内一块装饰用的金属片在制作过程中被压得过薄，以致运动时出现刮伤顾客皮肤的现象，随即便向全球公告：耐克公司成立以来首次发生质量问题。据了解，这款1998年秋季上市的篮球鞋在全美已售出了35万双，在全球的销量已超过40万双。耐克公司承诺：所有已经购买此款耐克篮球鞋的消费者，可以将这款篮球鞋退回购买此鞋的商店，或者凭此款篮球鞋换取同等价格的其他耐克鞋。在中国内地，耐克公司还设立了免费的消费热线800___8203733电话，接受消费者咨询。当时此款价值690元人民币的篮球鞋在中国推出不久，批售数量为4000双，并备有接到任何来自消费者的投诉。当耐克经销商接到总公司指令停止销售该款球鞋时，纷纷表示大惑不解：消费者投诉发生在国外，为什么耐克公司要在中国张扬，自己给自己脸上抹黑呢？耐克公司驻华机构的有关负责人说，为全球消费者提供高质量的产品和服务是耐克公司一贯的做法，在中国当然不能有例外。耐克公司此一举动，其经济损失达5亿人民币。案例思考：你认为耐克公司“往自己脸上抹黑”的做法值得赞赏吗？为什么？

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