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“美的”电扇无保修？武汉的夏天非常炎热，购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来XX之前他收到一份新一期的XX快讯，感觉XX的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到XX来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种电风扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。思考：（1）这位理货员的举动给超市带来什么影

一瓶酱油72元？由于XX量贩店实行电脑化统一管理，商品的条形码管理相当重要，稍有不慎，便会给公司带来损失。七月二十六日，星期天，商场里人潮涌动，热闹非凡，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到XX来购物。看到蜂拥购物的顾客，他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回去。在二楼百货部，黄老先生看到一种很精致的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，价格牌上标示为2.40元，于是拿了一个。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到XX的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老奶奶一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了2.40元一个的汤勺，可是上面没有，没有买49.20元一个的熨衣板，清单却写得清清楚楚。明明买了一瓶酱油，上面赫然写着：“××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。”没有办法，大热天，黄老先生只能再跑一趟。思考：（1）黄老先生购买商品出现的问题是什么原因产生的？（2）如何加强所有员工对商品条形码的认识？

有一天中午，忽然卖场一头传来阵阵的嘈杂声。原来是店里一位刚来的理货员，在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚上，但是那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员为新手，不知该如何处理，只是一再跟顾客表示，是自己不小心，不是故意的。那位顾客非常生气，对着理货员大骂，指责她怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。问题：假如你是连锁超市的一名理货员，你怎样避免与顾客的摩擦。

日本超市的食品陈列和管理食品类商品是各级自选超市的主要商品，其陈列和管理的好坏，是一个自选超市的命脉所在，日本的自选超市里采用分类陈列和管理的做法是值得借鉴的。（1）果菜类管理。生食青菜。生食青菜越来越受到顾客的青睐，日本超市大多把生食菜类陈列于保鲜柜里，并提供沙拉食谱，促进销售。叶菜。叶菜类价低利薄，但顾客却很需要，所以日本超市一方面细心照顾叶菜，以保持叶菜的保鲜度；另一方面不集中贩卖，而是采用扩大用量的方法；再用分类包装和散装相结合。豆类。在进货时在水里浸泡降温，达到保鲜的目的；依季节的变化突出不同的品种；制成沙拉；按用途进行陈列。菌茸类。注重产地的介绍和烹饪方法的介绍，以及营养含量的介绍；新鲜保洁、保证品质；适量包装。根菜类。根据用途陈列；利用色彩排放；小包装销售。（2）鱼贝类管理。盐干食品。使用平台陈列，突出新鲜感；扩大品种范围；发展新用途。虾类食品。依用途进行加工处理，减少顾客的麻烦；包装按家庭人口和普通食量并力求美化；拓展食用方法；依季节变化推出新食谱。贝类食品。提供相应的调味佐料；在包装上提供食谱；提供烹饪好的食物照片；提供儿童食谱。（3）肉类管理。肉片。按照顾客不同的饮

一家便利店老板，进了一批酒瓶启子。虽然这种商品利润相对较高，但他原本并不想卖这个产品，可总是有人到店里来问，不能没有呀！开始他将这些酒瓶启子放在一个角落里，有人问了，就指给别人看，卖得十分缓慢，他也不大在意。后来，酒瓶启子的业务员巡视终端，看见了该老板的陈列，给他出了个主意：你把酒瓶启子放在你出售的酒旁边试试，我敢保证你的酒瓶启子的销售量肯定会是以前的几倍，而且根本就不会占多少地方。该老板不信，但又觉得企业的业务员有些道理，试试又不会死人。结果会如何？如果按业务员的办法进行陈列，其结果估计会如何？并陈述理由。

指甲剪的老板很着急，他们企业的指甲剪卖得不错，但新开发的卡通指甲剪就是卖不好。卡通指甲剪，专门提供给儿童用。卡通形象，都是孩子喜欢的流行卡通人物和小动物。该老板也知道卖不好的原因，卖场将这些指甲剪陈列在五金小商品的货架上，那都是成年人光顾的货架，他们可不喜欢卡通的指甲剪，认为那顶多是一种玩具。销售人员一直都和卖场交涉，要求改变陈列位置，放到儿童商品的货架中去。卖场经理就是不答应，请吃饭，洗桑拿也没有用，因为卖场规定商品一定要根据品类陈列。指甲剪是五金类，必须放在五金类产品一起，管你卡通不卡通，要放在儿童商品区，门儿都没有！但是机会来了，六•一儿童节，卖场要抓住孩子们的节日做促销，其中也包括根据儿童特征重新进行卖场陈列，尽量将与儿童有关产品陈列到儿童商品区。请做出指甲剪供应方和卖场方双方都满意的陈列方案。

如果你的产品和竞争者是同类产品，并且包装、质量、款式、品牌力都和竞争品牌在伯仲之间，但是你的产品价格就是比竞争品牌要低，你应该如何在卖场做陈列？

关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）：2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。如果你是顾客服务中心负责人，你怎么处理这件事情？

一位高中生在7－11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应油那位高中生自己承担损失，意味着她的打工收入将付之东流。这就逼着她只能想方设法争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7－11新的销售增长点，从此，在7－11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。这个故事说明了什么？

2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：（1）当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；（2）孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。请评价工作人员的行为。

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